En el mundo de las ventas de hoteles, el valor de un huésped habitual no puede subestimarse. Según múltiples estudios, ganar un nuevo cliente cuesta entre cinco y ocho veces más que retener a uno existente. Elaborar su estrategia de retención de invitados puede generarle una gran cantidad de ingresos a largo plazo, además de brindarle otros beneficios clave:
- Desarrollar una base de clientes leales y rentables.
- Reducir los costos de adquisición de huéspedes.
- Crear una fuerte red de promotores.
- Fomentar la reserva directa para reducir las comisiones de las OTA.
- Realice ventas adicionales y cruzadas de sus servicios a aquellos que ya lo valoran
Pero en un entorno cada vez más complicado de OTA, ofertas de hoteles no tradicionales, mayor competencia y comentarios instantáneos y reseñas en línea, es un desafío para los hoteles diferenciar sus ofertas y diseñar una estrategia de retención de clientes que haga que sus huéspedes regresen.
Siga leyendo para conocer 8 consejos que lo ayudarán a diseñar la estrategia de retención de huéspedes perfecta para su hotel.
1. Evalúe las reservas anteriores para identificar a los huéspedes prioritarios.
En primer lugar, concentre sus esfuerzos en calificar y priorizar a los huéspedes anteriores de la misma manera que calificaría a los nuevos clientes potenciales. Los criterios que utiliza para calificar nuevos clientes potenciales no se aplicarán necesariamente, por lo que deberá utilizar diferentes criterios para encontrar sus VIP. Puede usar un modelo basado en la actualidad, el valor monetario y la frecuencia para categorizar a los huéspedes anteriores y diseñar una estrategia de divulgación basada en su comportamiento e importancia. Esto le permite distinguir entre los huéspedes que se hospedaron hace 1 mes y los que se hospedaron hace 2 años (frecuencia), los que gastaron $10,000 y los que gastaron $1,000 (valor monetario) y los que se hospedaron 6 veces al año en comparación con 1 (frecuencia).
Una vez que haya identificado a sus héroes (huéspedes que se quedaron recientemente, gastaron mucho dinero y regresan con frecuencia), puede diseñar una estrategia para que esos VIP regresen a su propiedad. Estos son los invitados que se convertirán en excelentes embajadores de la marca, pero primero deberá personalizar su experiencia y desarrollar una relación sólida con ellos.
2. Explore su CRM en busca de clientes potenciales antiguos.
Su CRM contiene una mina de oro de información sobre negocios anteriores, pero solo si la está buscando. Al menos una vez por trimestre, revise sus clientes potenciales antiguos para buscar posibles clientes que vuelvan a reservar. Una etiqueta fuera de lugar o una entrada categorizada incorrectamente puede evitar que vea un gran cliente potencial, así que asegúrese de tener una visión holística y ampliar la red de su búsqueda. Tomará tiempo revisar todo, pero podría ahorrarle una gran cantidad de tiempo y dinero a largo plazo.
3. Comercialice los intereses pasados de sus invitados.
Una vez que haya identificado algunos excelentes clientes potenciales en su sistema de CRM, es hora de comunicarse y agregar valor. Tenga en cuenta los intereses, actividades o comportamientos anteriores que el huésped mostró durante su última estadía y use esa información para diseñar su alcance. ¿Pediron el sundae de brownie fudge cinco veces en una estadía? Envíe un mensaje con un helado gratis cuando reserven. ¿Un grupo pidió recomendaciones de restaurantes la última vez? Envíe una lista de todos los nuevos restaurantes que han abierto desde su estadía. Existen numerosas formas de usar su CRM para impulsar el negocio del grupo y las reservas repetidas, y su único límite es su creatividad.
4. Comprenda las motivaciones detrás de las reservas repetidas.
Para los viajeros de negocios, la lealtad a la marca a menudo depende de las marcas que pueden hacer que los viajes de negocios se sientan menos solos, aburridos, repetitivos o estresantes. Crear entornos que sustituyan a la familia o el hogar es un desafío, pero ofrece grandes recompensas para las marcas que pueden dominarlo. Cosas como saludos personalizados del personal, gestos cuando las cosas van muy bien (o muy mal) y ofertas que demuestran que «conoces» a la persona comienzan a crear una relación sólida que puede sentirse como en familia para un viajero cansado de la carretera.
Trate de crear experiencias para los huéspedes que creen comunidad, relaciones y una sensación de hogar. Esto podría incluir una hora de café por la mañana, una biblioteca de préstamo, sopa de pollo enviada a la habitación cuando un huésped está enfermo, saludar a los huéspedes por su nombre y más. Al comprender lo que motiva una reserva repetida, puede duplicar el bien y eliminar esfuerzos innecesarios.
5. Ofrezca los incentivos correctos para repetir reservas.
Su programa de lealtad debe brindar valor a sus huéspedes habituales y atraerlos para que regresen a su hotel una y otra vez. Pero ir más allá del programa de fidelización de su marca puede proporcionar recompensas aún mayores y crear clientes y embajadores de la marca de por vida. ¿Qué es más motivador para usted: puntos en una tarjeta que eventualmente (quizás) se sumarán a una habitación gratis por una noche, o un café gratis todas las mañanas de su estadía en su cafetería favorita? Si bien los puntos de lealtad pueden ofrecer más valor monetario a un huésped, un incentivo personalizado puede ser mucho más motivador y agregar un toque más personal.
A medida que ofrece incentivos repetidos, realice un seguimiento de ellos en su CRM para ver en cuáles actuaron los invitados. A medida que asocie estos incentivos con sus personas de reserva de invitados, comenzará a ver qué motiva las reservas repetidas para diferentes miembros de la audiencia y podrá enfocar aún más sus esfuerzos.
6. Aplique los comentarios de los huéspedes a estadías futuras.
Imaginemos que tuvo una gran experiencia en un hotel, pero encontró que el transporte desde y hacia el aeropuerto es una pesadilla. Escribes esto en la reseña de tu hotel, pero decides que probablemente no te quedarás de nuevo debido a esa experiencia. Ahora avance rápidamente 6 meses a un correo electrónico de ese hotel, informándole que debido a su revisión, el hotel ahora ofrece transporte gratuito al aeropuerto. ¿Crees que te volverías a quedar?
Los comentarios de los huéspedes no solo son una forma poderosa de mejorar su oferta; es una herramienta de motivación potencialmente enorme para estancias futuras cuando se actúa en consecuencia. Use los comentarios de los huéspedes para personalizar su alcance y crear confianza con sus invitados. Tenga en cuenta cualquier comentario que reciba en su CRM, para que cuando se comunique con usted en el futuro pueda personalizar su mensaje. Un correo electrónico que dice «sabemos que le encantó el jardín de la azotea durante su última estadía» muestra que escuchó al huésped y se preocupa por lo que hace que su estadía sea especial.
7. Conoce a tus VIP y personaliza su experiencia.
Una vez que llegan sus invitados, todo lo que debe hacer debe ser servir y facilitar sus deseos y necesidades específicas con un servicio amable y personalizado. Al final del día, un buen servicio al cliente a la antigua es una de las mejores estrategias de retención del libro. Según un estudio realizado por MCD Partners, el 74 % de los viajeros manifestó interés en una participación proactiva sustancial de los hoteles durante su estadía para mejorar sus visitas. Cuanto más pueda proporcionar una gran experiencia para sus VIP, más probable será que regresen.
Identifique a sus VIP antes de su estadía y asegúrese de que su personal conozca sus deseos y necesidades con anticipación. Saludarlos por su nombre, poner su bebida favorita en su habitación o dejar una lista de los mejores restaurantes italianos de la ciudad en su escritorio: estos pequeños gestos no tomarán mucho tiempo, pero contribuirán en gran medida a crear una relación sólida. con sus invitados más valiosos.
8. Automatice el seguimiento para mantener la conversación.
No todo su alcance tiene que ocupar el valioso tiempo de los empleados. Al usar la automatización de marketing, puede comunicarse con los huéspedes en intervalos clave después de su estadía, incluido 1 día, 1 semana, 1 mes y 3 meses después. Sus mensajes a los huéspedes en estos momentos pueden incluir solicitudes de comentarios o reseñas, solicitudes de referencias, recompensas por reservar otra estadía, valor agregado personalizado o información personalizada relacionada con sus intereses. La automatización de su alcance garantiza que ninguna comunicación se pierda y le da mucho más margen para personalizar los mensajes para diferentes segmentos de audiencia.
¡Ahora su hotel está listo para retener a más clientes que nunca!
Utilice estos 8 consejos de retención de clientes y sus huéspedes se sentirán valorados y comprendidos, y seguirán regresando a su hotel una y otra vez.
¡No olvides recompensar a los invitados habituales! Echa un vistazo a algunas excelentes opciones de ventajas y recompensas económicas para tus reservas de grupo.
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¿Cómo se puede mejorar la fidelización de los clientes del hotel?
Haga que cada interacción que un huésped tenga con su hotel sea fluida y agradable. El registro y la salida deben ser muy sencillos, los clientes deben quedar gratamente sorprendidos durante su estadía y la experiencia de cada cliente debe sentirse personalizada.
¿Cómo retienes a los invitados?
Deje a sus invitados con una increíble última impresión que permanecerá en sus mentes mucho después de que se vayan. Ofrezca un atractivo programa de lealtad y manténgase en contacto con los huéspedes después de que se vayan para asegurarse de que piensen en su hotel la próxima vez que viajen. Comprenda las necesidades de sus huéspedes y capacite a todo su personal para satisfacer esas necesidades de manera eficiente.
¿Qué es la fidelización de los huéspedes en la hostelería?
Los huéspedes se consideran leales cuando eligen un hotel (o marca de hotel) sobre otros en un rango de precios similar. En la industria hotelera, esta lealtad se cultiva a través de programas de recompensas, una dedicación al servicio al cliente y una mentalidad de atención al cliente.