9 secretos para ofrecer una personalización inesperada para grupos

Desde productos hasta servicios y experiencias, las personas esperan una atención excepcional e individualizada, y la industria hotelera no es una excepción. Los hoteles necesitan herramientas para rastrear las mejores prácticas en la personalización y descubrir los puntos de contacto con el mayor impacto en la satisfacción comercial del grupo. Afortunadamente, muchas de estas herramientas están disponibles en su CRM y listas para ayudar a los equipos de su cartera.

Continúe leyendo para descubrir cómo convertir más clientes potenciales de grupo en reservas mediante el uso de software de CRM para ofrecer lo inesperado: una experiencia verdaderamente personalizada.

1. Brinde a los empleados las herramientas para cumplir

Empodere a los empleados de primera línea para que tomen decisiones que excedan, en lugar de simplemente cumplir, las expectativas. Con el software CRM para hoteles basado en la nube, el personal puede acceder a detalles importantes del grupo, hacer referencia a listas de tareas, leer, crear y compartir notas, y mantenerse conectado desde cualquier dispositivo, en cualquier lugar. Esto respalda respuestas oportunas y efectivas a las preguntas y problemas inevitables que surgen durante una conferencia o estadía grupal de varias noches.

Manténgase en contacto a lo largo del viaje del huésped: configure encuestas de satisfacción fáciles de una pregunta que se activan por eventos específicos, incluido el check-in, la entrega del servicio de habitaciones, los servicios de spa y el check-out. Permita que el personal reaccione a las respuestas negativas a medida que llegan, lo que puede solucionar el problema antes de que tenga la oportunidad de convertirse en una revisión negativa. Ofrezca un cupón para el desayuno, un postre gratis en el servicio de habitaciones o una botella de vino, y realice un seguimiento de todas las experiencias que no cumplan con los estándares de la propiedad.

2. Haz conexiones para asegurar futuras reservas

Tener conexiones de primer nivel lo coloca en una posición deseable para capturar reservas grupales. Establezca una relación con oradores, profesionales, artistas, distribuidores y proveedores buscados, e incluya múltiples contactos para cada uno dentro de su CRM. Cuando un líder depende de un detalle específico o un grupo solicita recomendaciones para un talento impresionante, esas relaciones pueden ganar un contrato firmado.

Dentro de cada contacto, agregue notas detalladas para mostrar lo que el contacto puede ofrecer, como el pastelero conocido por las ventanas emergentes de postres, un músico local que mantiene algunas reservas abiertas para conexiones preferidas o el proveedor de vinos que siempre puede rastrear una añada rara. La capacidad de responder con «conocemos a una persona» lo pone en ventaja.

3. Ofrezca un programa de fidelización en toda su cartera de hoteles

La mayoría de los hoteles no ofrecen programas de recompensas para grupos. Conviértase en un innovador de las reservas de grupos desarrollando un programa de fidelización dirigido específicamente a grupos y ofrézcalo en toda su cartera. Incluya incentivos claros tanto para invitados como para planificadores en umbrales de reserva predeterminados y aumente los beneficios con cada evento reservado. Beneficios de lealtad a considerar:

  • Una bolsa de bienvenida para cada asistente
  • Una dona y una barra de café de cortesía en el espacio para reuniones
  • Servicios de spa con descuento para todos los huéspedes alojados después de la conferencia.
  • Una pequeña sala de reuniones adicional gratis
  • Cargos por servicio de habitaciones exentos para los asistentes al evento
  • Vales de comida o habitación para el personal del evento antes, durante o después del evento
  • Vales de estadía para una fecha futura para uso personal de los coordinadores de eventos, o para que la empresa los use como incentivos para los asistentes

4. Comparta las mejores prácticas para los grupos, pero evite las de talla única

Si bien el reconocimiento de la marca gana negocios, no subestime el poder de las propiedades individuales. Cada equipo trabaja de manera diferente para agilizar los procesos de eventos y las comunicaciones de reservas grupales, y es posible que la misma estrategia no funcione para todas las propiedades de la cartera. No ordene una estructura si no produce resultados. En cambio, mire el panorama general y vea qué estrategias están funcionando, e impleméntelas solo donde tengan sentido.

Para evaluar el valor de distintas estrategias de servicio para grupos, organice reuniones informativas después de los eventos para discutir los puntos de contacto de servicio más exitosos y dónde hubo deficiencias notables en el servicio. Tal vez llamar a los invitados a la mesa del buffet se simplificó, mientras que la configuración de A / V para la charla después de la cena tuvo fallas. Busque comentarios honestos del personal que está en la mezcla durante todo el evento, como los empleados del servicio de alimentos; a menudo notarán cosas que usted extraña.

Tenga en cuenta y realice un seguimiento de estos detalles dentro del CRM y esté atento a las tendencias. Puede encontrar respuestas sorprendentes a problemas comunes. Quizás contratar personal externo para supervisar el transporte de invitados libera empleados que pueden ofrecer apoyo en otros lugares. Implemente las estrategias y soluciones de mayor rendimiento en toda la cartera.

5. Promociones personalizadas basadas en el historial de reservas

Anticípese a las necesidades de sus clientes en función de las reservas anteriores para que pueda satisfacer las necesidades incluso si no las han considerado. Si un espacio para reuniones estaba un poco apretado el año anterior, sugiera un área de conferencias más grande y proporcione los datos para respaldarlo: los organizadores de eventos aprecian la atención a los detalles y la orientación experta. Cuando eventos específicos muestren un fuerte aumento en las solicitudes de transporte desde la estación de tren, ofrezca un servicio de transporte para satisfacer esa necesidad. Las ofertas que no están relacionadas con las necesidades de los clientes pueden parecer poco sinceras, pero presentar ofertas relevantes aumenta la lealtad.

Otros patrones del historial de reservas y promociones relacionadas son:

  • Una mezcla de OTA y reservas directas para un evento anual. Ofrecer promociones especiales a los huéspedes que reserven a través de la web del hotel.
  • Una reserva de grupo regular es crónicamente tarde en el check-out. Considere renunciar a las tarifas de salida tardía para mostrar su agradecimiento por su lealtad.
  • Un grupo utiliza opciones móviles durante su estadía. Impulse un descuento basado en la aplicación en el bar como un agradecimiento especial.

6. Realice un seguimiento de las solicitudes de servicio al cliente en todas las propiedades

Avance un paso a lo largo del viaje del huésped: mantenga notas que detallen las solicitudes frecuentes para que pueda adaptarse a las necesidades del cliente y resolver problemas en toda la cartera. Examine las reseñas para ver qué falta, qué es un acierto y dónde se podría mejorar el servicio. Registre las llamadas a la recepción para ver dónde está fallando.

Evite las solicitudes de agua embotellada ofreciendo botellas de cortesía en cada habitación. ¿Los invitados se entusiasman con los artículos de tocador? Cree un aroma exclusivo y ofrezca productos de tamaño completo a la venta en el vestíbulo. Tal vez un problema de grifo defectuoso sigue apareciendo en todas las habitaciones o en toda la cartera. Realice un seguimiento de estas solicitudes de mantenimiento y actualice en todos los ámbitos para evitar futuras quejas.

Responda a la demanda de un servicio rápido con una aplicación o dispositivo en la habitación para solicitudes de servicio al cliente. Estos ofrecen comodidad al alcance de la mano de un huésped, y los datos de las solicitudes se pueden enumerar en un CRM para anticipar las mejoras necesarias. Considere una aplicación instantánea para dispositivos Android: las aplicaciones normales ocupan espacio de almacenamiento y abarrotan la pantalla de inicio de un usuario, pero una aplicación instantánea permite funciones livianas sin necesidad de descargarlas.

7. Descubre la fórmula para convertir leads de grupo

Cuando los clientes potenciales no se conviertan, recurra al CRM para descubrir tendencias. Las respuestas rápidas a la solicitud de propuesta o una renovación reciente pueden ser la razón para ganar negocios, mientras que un retraso en el tiempo de respuesta o espacios de reunión obsoletos pueden hacer que los clientes potenciales busquen en otra parte.

Si las estadísticas indican que los precios pueden dificultar el éxito de las reservas grupales, considere los precios de la competencia y ajústelos en consecuencia. Convierta clientes potenciales de grupo con anuncios y promociones relevantes para sus necesidades.

Combata la falta de seguimiento con una campaña de correo electrónico automatizada que se active en puntos específicos del proceso. Verifique la planificación, ofrezca asistencia y proporcione incentivos para reservar, sin aumentar la carga de trabajo del personal. No es necesario que el contacto se detenga porque un cliente potencial no se convirtió, manténgase en contacto y permanezca en el radar para futuras necesidades de reserva.

¿Ha notado un aumento en los clientes potenciales rechazados debido a las limitaciones de espacio de la reunión? Examine el uso del espacio para determinar formas de aumentar las ganancias. Las tendencias indican que los Millennials prefieren habitaciones más pequeñas y áreas comunes bien equipadas. Si los Millennials constituyen una cantidad significativa de reservas, ajustar el tamaño de la habitación a favor de un espacio adicional para reuniones podría aumentar las ganancias comerciales de su grupo.

8. Seguimiento de los competidores para desarrollar estrategias ganadoras

Cree una ventaja competitiva hotelera conociendo a su competencia. Observe a los grandes jugadores en su región inmediata y en su segmento de mercado más lejano y cree perfiles de la competencia dentro de su CRM. Registre sus fortalezas para evitar la sobreventa donde otra marca supera a la suya, pero también realice un seguimiento de las debilidades. Tenga en cuenta cuándo los hoteles pierden clientes potenciales y detalle las razones por las que ganarán futuras reservas.

Si no puede superar a la competencia, examine las áreas en las que sus propiedades brillan y adapte su estrategia en consecuencia. Al estar atento a los estándares de la industria para negocios grupales, puede desarrollar estrategias para cumplir con las expectativas cambiantes y evitar reacciones instintivas que no se alinean con propiedades específicas.

9. Aprovecha las pruebas A/B para crear una mejor experiencia

Elimine las ofertas obsoletas, adapte la marca para adaptarse a la audiencia y mejore la experiencia del cliente con pruebas divididas. Las pruebas A/B a gran escala son valiosas para los sitios web de comercio electrónico, pero existen muchas oportunidades para experimentar con la experiencia del cliente en la industria hotelera. Las pruebas A/B se asocian con mayor frecuencia con las campañas de correo electrónico y el diseño del sitio web, pero el proceso también es beneficioso en otros lugares.

Cree menús de prueba, ofrezca control de voz en la habitación, implemente una campaña de correo electrónico automatizada para asegurar las reseñas o pruebe los incentivos de reserva de grupo en propiedades seleccionadas de la cartera, luego realice un seguimiento del rendimiento dentro del software CRM de su hotel. Analice los resultados e implemente las características de mejor rendimiento en toda la cartera. La prueba dividida es un proceso continuo: ejecute una prueba, examine los resultados, modifique la prueba y vuelva a ejecutarla, observe los últimos resultados y repita. Realice un seguimiento de los resultados, mida el ROI e implemente los cambios que mejoran la experiencia del cliente y ganan clientes grupales.

Adáptese a las necesidades de los huéspedes grupales cuando utiliza el software CRM del hotel para realizar un seguimiento de las tendencias y optimizar los procesos que garantizan que siempre entrega más de lo esperado. El servicio personalizado puede perderse fácilmente entre la multitud, pero siga estos consejos y brindará un servicio al cliente que ganará críticas positivas y repetirá las reservas de grupos.

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