Los chatbots de hotel son el equivalente moderno a un conserje y una de las últimas tecnologías que se utilizan para mejorar las experiencias. Los huéspedes pueden hacer check-in, check-out, hacer reservas e incluso solicitar recomendaciones de restaurantes locales. Y no son solo los hoteles los que se benefician del factor de conveniencia: Business Insider estima que se espera que más del 80% de las empresas tengan algún tipo de automatización de chatbot implementada para el año 2020.
Entonces, ¿cómo puedes subirte al tren del chatbot? A continuación, nos sumergimos en algunas de las formas en que su propiedad puede usar chatbots para generar reservas, responder preguntas y brindarles a los clientes una mejor estadía en general.
Pero primero, aquí hay algunas cosas a tener en cuenta.
Los chatbots utilizan tecnología de IA conocida como Procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender lo que se pregunta y desencadenar la respuesta correcta. Aún así, tenemos un largo camino por recorrer antes de que estos algoritmos sean lo suficientemente avanzados para manejar la totalidad del léxico del cliente. Entonces, antes de recurrir a un chatbot, es importante comprender que depende de usted establecer los parámetros que eviten que los clientes se frustren.
1. Empezar con respuestas preprogramadas
Las respuestas prediseñadas le permiten establecer expectativas desde el comienzo de la interacción, lo que les permite a los clientes saber que están tratando con una entidad no humana. En función de las preguntas que hacen los clientes todos los días, puede realizar mejoras desarrollando respuestas predefinidas basadas en los datos que obtiene de su chatbot.
2. Construyendo un Flujo de UX Inteligente
Los excelentes chatbots hacen preguntas inteligentes que guían a los usuarios por el camino correcto. Eso significa que debe pensar en formas en que puede desarrollar flujos para diferentes tipos de consultas y crear las respuestas que desencadenarán la respuesta correcta. Para los hoteles, el lugar más intuitivo para comenzar es el proceso de reserva.
3. Transferir sin problemas a un agente humano.
Debido a los límites de la tecnología de PNL de los que ya hablamos, es importante comprender que en algunos casos se necesitará la asistencia humana, y siempre debe ser una opción. Afortunadamente, la conversación del chatbot puede ayudar a brindar contexto a su personal antes de atraer a los clientes que necesitan hablar con una persona real.
Así es como los chatbots de hoteles pueden mejorar la experiencia del cliente.
Úsalos para responder a los mensajes de inmediato.
En la era de las noticias e información instantáneas, todos nos hemos acostumbrado a obtener la información que queremos de inmediato. De hecho, Hubspot informa que el 57% de los consumidores están interesados en los chatbots por su instantaneidad. Es por eso que los hoteles de toda la industria están utilizando chatbots para mejorar las relaciones con los clientes al responder en tiempo real a los mensajes en todos los canales, especialmente en un esfuerzo por atraer y apaciguar a más millennials. Es una forma inteligente de superar las limitaciones de recursos que le impiden responder todas las consultas de inmediato y mantenerse al día en un mundo basado en servicios donde la inmediatez es clave.
Aplicaciones de mensajería
Si su hotel usa un chatbot para responder mensajes en redes sociales o aplicaciones como WhatsApp, sus huéspedes potenciales reciben respuestas en segundos. Eso es fundamental en cada etapa de la experiencia del cliente, pero especialmente cuando un cliente potencial está tratando de tomar una decisión sobre si reservar o no su hotel. Después de todo, si estuviera deliberando entre dos hoteles, ¿no reservaría el que le respondió primero?
Puede desarrollar un chatbot para prácticamente cualquier canal social, solo tendrá que asegurarse de que está utilizando una plataforma de chatbot que funcione mejor para sus necesidades. Facebook Messenger tiene su propia plataforma, que la empresa lanzó en 2016.
Mensajes de texto
La creación de servicios de soporte basados en texto a través de mensajes SMS le brinda una solución casi universal para la comunicación, reemplazando el centro de llamadas tradicional con un medio más instantáneo y conveniente para responder preguntas. Además, como canal, los mensajes de texto tienen una tasa de apertura del 98 %, ¡eso es difícil de superar!
El 57% de los consumidores están interesados en los chatbots por su instantaneidad.
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Crear un mejor sistema de reservas.
Los chatbots de hoteles tienen el potencial de ofrecer una experiencia mucho más personalizada que los sitios web de reservas, razón por la cual grandes nombres como Booking.com y Skyscanner ya han creado bots para hacer el trabajo. En lugar de hacer clic en una pantalla, estos chatbots simulan la experiencia más natural de hablar con un agente de viajes. El proceso comienza cuando el cliente envía un mensaje de texto con las fechas de estadía y el destino. Luego, el bot hace el trabajo pesado de encontrar opciones y propone las mejores directamente en la aplicación de mensajería.
Simplifica tu proceso de check-in.
Registrarse puede convertirse en un proceso largo y, si lo hace, puede iniciar una estancia con el pie izquierdo. Con los chatbots de hotel, hay espacio para que el proceso sea mucho más fácil al permitir que las personas se registren digitalmente y simplemente recojan las llaves. Actualmente, este no es un uso generalizado para los chatbots, pero las propiedades que pueden descifrar ese código inevitablemente estarán un paso adelante. (¡Solo piense en cómo ha revolucionado el check-in de las aerolíneas!) Mientras tanto, existen algunas excelentes aplicaciones de check-in.
Traduce para tus invitados.
Si su hotel está en un área metropolitana concurrida, es probable que tenga huéspedes de todo el mundo. Y si bien parte de su personal puede ser multilingüe, lo más probable es que eso no cubra todas sus bases. Dichas barreras del idioma pueden abrir la puerta a la falta de comunicación y hacer que sus invitados internacionales se sientan incómodos. Después de todo, la comprensión mutua es la base de una experiencia agradable y colaborativa. Afortunadamente, los chatbots de hoteles pueden ayudarlo a traducir e incluso pueden programarse para hablar varios idiomas diferentes.
Incluso si su propiedad aún no está lista para los chatbots, aún puede satisfacer las necesidades de traducción a través de aplicaciones de traducción en vivo como iTranslate o Google Translate. Es una de las tendencias hoteleras que está arrasando en la industria este año y un área en la que puede mantenerse a la vanguardia.
Dale un respiro a tu recepción.
Los chatbots están preparados para ir mucho más allá de la reserva y atender las miles de consultas que sus invitados pueden tener en un día determinado. Un buen ejemplo es Edward, la creación del chatbot de los hoteles eduardianos. Edward puede responder en tiempo real a través de SMS para informar sobre los servicios del hotel, hacer recomendaciones, atender las quejas de los huéspedes y más. Eso deja a la recepción libre para centrar su atención en los huéspedes cuyas necesidades requieren un agente humano.
Recomendaciones
Si sus invitados usan los chatbots para pedir recomendaciones en el área local, el chatbot puede averiguar qué tipo de cosas les gusta hacer y ofrecerles sugerencias personalizadas. Marriott incluso va un paso más allá al ofrecer recomendaciones antes y después de la estadía, incluso si el cliente en cuestión usó su chatbot pero no terminó reservando. (¡Hola, gran imagen de marca!)
Solicitudes de invitados
Más toallas, servicio de facturación, llamadas de despertador, llamar a un servicio de taxi… la lista sigue y sigue, pero hay tanto que un chatbot puede organizar potencialmente con un simple mensaje de texto.
Se espera que el 80% de las empresas tengan implementados chatbots para 2020.
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A medida que mejoren los sistemas NLP, las posibilidades de los chatbots de hotel seguirán convirtiéndose en una parte más compleja de la experiencia de servicio al cliente. Mientras tanto, depende de los hoteleros trabajar con los programadores para configurar flujos e implementaciones inteligentes. No podemos esperar a ver cómo pones el tuyo en uso.