Los millennials desean experiencias, sobre cosas. Los viajes y la aventura son prioridades para esta generación. Pero los Millennials no viajan de la misma manera, en la misma línea de tiempo, con la misma tecnología o con las mismas expectativas que sus padres.
¿Por qué el mercado Millennial es importante para los hoteles?
Según el Pew Research Center, la generación Millennial, nacida entre 1981 y 1996, cuenta con 71 millones de miembros. Eso los convierte en la generación viva más grande. Los hoteles que quieran seguir siendo relevantes para este enorme grupo de adultos deberán aprovechar las tendencias vitales para ellos.
No se quede atrás: mantenga su cartera de hoteles actualizada para la ola de la Generación Y entendiendo a los Millennials y las experiencias que los convierten en clientes leales. Siga leyendo para ver un resumen de las 8 estrategias principales para dirigirse a la generación Y, con consejos sobre servicios experienciales que les encantarán.
1. Moderniza tu sitio web y hazlo móvil
Ponga todo, todo, en línea. Desde buscar hoteles hasta reservar una habitación para hacer el check-in y solicitar el servicio de habitaciones: los millennials buscan oportunidades para hacerlo todo en línea. Acostumbrados a conversar con IA, también apreciarán la opción de un chatbot para guiarlos a través del proceso de reserva.
Recuerde que los Millennials ahora también son planificadores de eventos. Si bien las llamadas telefónicas y las reuniones en persona siguen siendo importantes para las reservas de grupos, brinde tantos detalles como sea posible en línea sobre los espacios para eventos, los parámetros, la configuración de A/V, las opciones de F&B, etc. los clientes la opción de elegir si prefieren comunicarse por correo electrónico, mensaje de texto o llamada telefónica.
Piense también más allá de la pantalla de la computadora: gran parte de la actividad de viajes de Millennial se investiga y programa a través de dispositivos móviles. Con el 46 por ciento de los Millennials reservando viajes a través de un teléfono inteligente o tableta, un sitio que es difícil de usar en dispositivos móviles no es un comienzo para esta generación. No pierda clientes de inmediato: asegúrese de que su sitio móvil sea fácil de navegar.
Considere incluso desarrollar una aplicación de hotel. Los millennials interactúan a través de mensajes de texto y hacen pedidos de comida en el móvil; valorarán una aplicación que les permita chatear con un conserje o pedir servicio a la habitación. (O incluso pida una hamburguesa mientras se dirige al hotel, algo que cualquier viajero o familia cansados pueden apreciar).
El check-in y check-out móvil y las opciones de llaves de habitación también son populares entre este grupo. No más esperas en la fila al llegar y al salir del hotel, ni comprobaciones triples de la tarjeta llave del hotel, cuando el teléfono ES la clave.
Finalmente, para este grupo de viajeros, Wi-Fi no se considera un servicio adicional o una ventaja. Es más como agua para la ducha: si no es rápido y de fácil acceso, gastarán el dinero del hotel en otra parte. El potente Wi-Fi respalda las experiencias de conferencias que los asistentes del milenio aprecian, como videos de preguntas y respuestas y transmisiones en vivo de redes sociales con hashtags de eventos (exposición gratuita para su lugar, ¡así que haga que sus imágenes sean instagrameables!).
2. Mantener propiedades de lujo limitadas en la cartera
Según Bankrate, los Millennials tienen un promedio anual de $1943 en viajes, mientras que las generaciones mayores tienen un promedio de $2665. Viajar es muy popular entre los Millennials y la Generación Z, pero estas generaciones están dispuestas a gastar menos en alojamiento en hoteles que los Baby Boomers. Al menos en este punto de la edad adulta joven a mediana de los Millennials, priorizan la experiencia y la frecuencia de los viajes sobre el lujo.
Asegúrese de que los Millennials que quieren gastar su dinero en experiencias fuera del hotel sepan que su hotel económico es un excelente campamento base para sus excursiones. Proporcione materiales de lobby útiles para una variedad de ofertas locales culinarias, artísticas, culturales, al aire libre o de nicho, y brinde capacitación al personal sobre las mejores opciones para grupos, familias, amantes de la comida, amantes de la naturaleza o cualquier segmento que sea común en su hotel. ¡Solicite ideas del personal también!
3. Aprovecha la tendencia de las reservas de última hora
La espontaneidad está arriba. Como grupo, a los Millennials les gustan mucho los viajes de última hora: en una encuesta de MMGY, el 49 por ciento informó haber tomado unas vacaciones de última hora en los últimos 12 meses.
Los miembros de la Generación X tampoco son reacios a las vacaciones de última hora: el 30 por ciento de ellos dijo que lo había hecho en la misma encuesta. Pero mientras que los miembros de la generación X son el grupo con más probabilidades de irse de vacaciones de última hora debido a la apertura de un horario, los millennials lideran el grupo al citar el «deseo» (50 por ciento) y las «ofertas relámpago» (30 por ciento) como factores decisivos.
Por lo tanto, impulse esas reservas de última hora con ventas flash. Primero, considere qué tipo de estructura de oferta relámpago podría funcionar para sus propiedades: ¿Se ofrece cuando las reservas están por debajo de cierto nivel? ¿Solo en un nivel de habitación específico? ¿Solo fuera de temporada o en fechas intermedias adyacentes a la temporada alta? Luego, considera lo que quieres destacar: ¿Experiencias locales, como conciertos o vida nocturna? ¿Tu hermosa piscina? ¿La popularidad del destino? Decida qué es probable que atraiga a las personas a las propiedades en su cartera, luego tome imágenes atractivas para compartir en un correo electrónico masivo o una publicación en las redes sociales.
4. ¡Siempre que sea posible, personalice!
Apelar a los millennials puede parecer una paradoja: este mercado altamente segmentado comparte la expectativa de experiencias y marketing personalizados. Entonces, para hacer una generalización radical, ¡este grupo espera que no sea tratado con generalizaciones radicales!
Aproveche al máximo las funciones de segmentación de clientes en su software de CRM. Ofrezca ofertas y promociones basadas en las actualizaciones anteriores de la persona, como una habitación con vista, una cama tamaño king o una bebida específica. Ofrezca a los grupos opciones que probablemente les atraigan. (Una opción de entrenamiento y desayuno de ‘yogur y yoga’ para una feria comercial centrada en el bienestar, por ejemplo).
Y buenas noticias: la personalización es una buena práctica comercial en todos los ámbitos. Mantiene las comunicaciones de marketing y las ventas adicionales relevantes, en lugar de molestas, para todas las generaciones.
5. Interactuar con la comunidad local
Sea local y auténtico. Los millennials buscan más que un respiro del mundo laboral cotidiano; también quieren experimentar la cocina, las oportunidades recreativas y los eventos culturales que no podrían experimentar en casa.
Busque activamente formas de vincularse u organizar eventos, festivales, eventos o fiestas locales. Conviértase en el hotel elegido por los grupos que vienen a estos eventos desde fuera de la ciudad y dé la bienvenida a los grupos de asistentes con letreros personalizados. Organice una reunión antes o después de los eventos fuera del sitio.
Esté especialmente alerta a las oportunidades en las áreas favoritas de los millennials, como la comida, la naturaleza, la cultura y el arte. Capacite a su personal para que pueda recomendar cervecerías con comida de bar creada por un chef, tirolinas de montaña, kayak, festivales de música al aire libre, recorridos a pie por estudios de arte y otras actividades similares. Debido a que algunos Millennials apreciarán actividades más tradicionales, pregunte a los organizadores de eventos e invitados qué es lo que más les interesa.
6. Elige una estrategia alimentaria apta para millennials
Para los hoteles que no ofrecen alimentos y bebidas completos, una forma común de atraer a los millennials es ofrecer alimentos y bebidas limitados dentro de una tienda en el lobby o en ciertas horas del día. Piense en opciones para llevar, como barras de granola, yogur, paquetes de nueces o incluso «paquetes de caminata» si hay un sendero natural popular cerca de una propiedad.
Los hoteles con una configuración completa de F&B atraen a sus huéspedes millennials al ofrecer experiencias gastronómicas que no encontrarán en ningún otro lugar. La comida es un área en la que los Millennials están listos para gastar. Según Bankrate, en promedio, los Millennials gastan $233 por mes en restaurantes, mientras que los estadounidenses mayores gastan un promedio de $182 por mes, más del 20 por ciento menos.
Ofrecer artículos locales, auténticos y únicos es una excelente manera de ganar algunos de esos dólares. Además, la encuesta más reciente de viajeros de las generaciones Y y Z de WYSE Travel Confederation encontró que el 37 % estaba dispuesto a pagar más por «experiencias» con alimentos y bebidas. Las experiencias de degustación como los vuelos de cerveza son populares. Pero considere expandirlos más allá de las cervezas artesanales: ¿un vuelo de quesos locales? ¿Un vuelo de encurtidos caseros? ¿Un vuelo de postre?
7. Obtenga conocimientos sobre las redes sociales
Un asombroso 97 por ciento de los Millennials publicará sus experiencias de viaje en las redes sociales, lo que luego influye en las elecciones de viaje de los demás. Casi el 90 por ciento de los Millennials en Facebook (y eso, por supuesto, es la mayoría de los Millennials) usa la plataforma para inspirar sus viajes.
Según Hotel Management, el 73 % de los millennials revisa las redes sociales de una empresa antes de reservar, y el 33 % dice que si un hotel no tuviera presencia en las redes sociales, no reservaría en absoluto. Twitter es una plataforma popular para las marcas; también expone a muchos usuarios a nuevos destinos de viaje. Y como la popularidad de Instagram se ha disparado, unas vacaciones ‘instagrameables’ son clave para muchos Millennials. Ofrezca un telón de fondo escénico o característico para las fotos en su hotel o sus alrededores. O bien, ofrezca una bebida gratis en el bar por publicar una selfie con un hashtag específico.
El mercado Millennial es grande en viajes, experiencias y tecnología. Conozca a este grupo de viajeros donde están y cosechará las recompensas para su cartera de hoteles.
A continuación, obtenga más información sobre la participación de los millennials en los eventos de su hotel. O mejore su juego de redes sociales haciendo coincidir el contenido correcto con el canal de redes sociales correcto, como lo están haciendo estas 10 marcas de hoteles.