La adopción de CRM es un obstáculo común para los equipos de ventas, en las empresas de gestión hotelera y en una amplia variedad de negocios y mercados. En todas las industrias, se estima que un tercio de los proyectos de CRM no cumplen con las expectativas. ¿Por qué? Hay muchas explicaciones posibles, pero estas son algunas de las principales razones por las que su equipo puede tardar en usar el CRM:
- Síndrome del ‘siempre lo hemos hecho así’. Los CRM requieren un cambio en los hábitos de trabajo y la rutina diaria del equipo de ventas de su hotel.
- Preocupa que el CRM sea una pérdida de tiempo. Es posible que a su equipo de ventas le preocupe que la entrada de datos tarde demasiado y les impida realizar la parte más importante de su trabajo: realizar ventas.
- Concern the CRM es una herramienta de microgestión disfrazada. Los gerentes del equipo de ventas deben revisar la actividad de CRM, pero el objetivo es encontrar oportunidades para apoyar a los miembros del equipo, impulsar las ventas y mejorar las relaciones con los clientes, en lugar de la microgestión.
Abordar estas inquietudes es la clave para que su equipo de ventas se involucre y aumente las ventas del grupo hotelero.
Siga estas 6 mejores prácticas para la adopción de CRM para preparar a su equipo para el éxito.
1. Mantenga la toma de decisiones y el cronograma transparentes
No sorprenda a sus equipos de ventas con el nuevo software CRM. En cambio, involúcrelos en el proceso incluso antes de elegir el CRM. Hágales saber a través de un correo electrónico de toda la empresa o una reunión de lanzamiento (y no a través de la vid en el lugar de trabajo) que la gerencia está explorando los CRM y solicitando su opinión. Es probable que tenga representantes de ventas internos con experiencia en varios CRM que puedan analizar sus ventajas y desventajas.
Además, ofrezca un cronograma estimado para seleccionar el CRM, implementarlo y capacitación en software. Los representantes de ventas aprecian la oportunidad de investigar un CRM, explorar los beneficios en su propio tiempo y adaptarse a la idea. Espere cierta cautela, viene con el territorio del cambio, pero la transparencia puede ser de gran ayuda para ayudar a su equipo a adoptar el nuevo software. De hecho, la transparencia mejora el compromiso y la felicidad de los empleados, lo que a su vez aumenta la productividad y los resultados comerciales.
2. Mejore la adopción de usuarios de CRM con una plataforma intuitiva y fácil
Los miembros de su equipo de ventas son expertos en ventas, no en tecnología. Su software de CRM debe ser rápido de incorporar, fácil de navegar y fácil de usar. No desea que su equipo de ventas pierda un tiempo valioso registrando información en lugar de hacer llamadas de ventas o reunirse con clientes potenciales para visitas in situ.
Qué buscar en un CRM hotelero de apoyo a las ventas:
- Experiencia de usuario sencilla (UX). Todas las herramientas y tareas valiosas deben ser de fácil acceso desde una página de inicio limpia.
- Procesos simplificados. Sobrecargar a los usuarios con elecciones y opciones seguramente resultará en bajas tasas de adopción de CRM.
- Flexibilidad de entrada de datos. No atasque a su equipo de ventas con un CRM que exige que se llenen todos los campos al agregar nuevos contactos, detalles de clientes potenciales o actualizar cuentas. A menudo, la información se recopila a medida que se desarrolla el cliente potencial; apresurar esto frustrará a los miembros del equipo de ventas e incluso podría perder el negocio del grupo.
- Informes accionables. Desde los informes de ritmo sobre los cambios en el crecimiento de las ventas del grupo hasta los informes de ganancias/pérdidas que describen las razones por las que se ganaron y perdieron las cuentas, los informes de CRM del hotel deberían ayudar a guiar las estrategias de ventas y ganar negocios.
- Hazlo móvil. Sus representantes de ventas a menudo están ocupados viajando entre las propiedades del hotel para realizar visitas in situ con clientes actuales y potenciales. El CRM debe ser compatible con dispositivos móviles para que los representantes puedan actualizar la información en el momento y dedicar la mayor parte de su tiempo a las ventas.
3. Aclarar el valor de usar el CRM del hotel
Un estudio de 2013 realizado por MIT Sloan Management Review y Capgemini Consulting encontró que el 63 por ciento de los gerentes encuestados en todas las industrias pensaban que «el ritmo del cambio tecnológico en su organización es demasiado lento» y que el obstáculo más frecuente era la «falta de urgencia».
El mismo estudio encontró que el 93 por ciento de los empleados sintió que la transformación digital era adecuada para su organización cuando el director ejecutivo apoyó esa transformación.
Las personas de su empresa de gestión hotelera deben respaldar el uso diario del CRM, desde el director ejecutivo hasta todos los miembros de su equipo de ventas. En esencia, debe ‘comercializar’ el CRM para que los usuarios entiendan por qué es una herramienta más beneficiosa que su sistema actual de hojas de cálculo y cuadernos. El mensaje debe ser simple y aclarar los beneficios de los CRM para hoteles, como la capacidad de:
- Acceda a la disponibilidad actualizada de bloques de habitaciones y espacios para eventos que evita reservas duplicadas.
- Automatice los contratos y los BEO. Los tiempos de respuesta rápidos son esenciales para hacer crecer y mantener el negocio del grupo.
- Guarde datos detallados de los clientes que respalden la personalización y la repetición de negocios.
- Genere informes de ventas clave que identifiquen las fortalezas y debilidades de las reservas grupales en todas las propiedades.
- Produzca informes de ventas que identifiquen a los miembros del equipo que pueden necesitar más capacitación.
- Programe seguimientos y recordatorios.
Cuando todo su equipo entiende que el CRM aborda las frustraciones comunes y las fallas de comunicación, y los ayudará a mantenerse organizados y encaminados para mejorar las ventas, es más probable que lo adopten.
4. Ayude al equipo de ventas a desarrollar nuevos hábitos
Después del período de incorporación, recompense el uso diario del CRM con apreciación auténtica y ventajas monetarias. Las investigaciones muestran que establecer nuevos hábitos (y romper los viejos en el proceso) toma entre dos meses y 254 días. Las ventajas empujan a los representantes a intercambiar procesos durante la implementación para que haya poca replicación de tareas y los datos valiosos se mantengan actualizados y accesibles. Una posible estructura de beneficios: una tarjeta de regalo de $25 para una cafetería después de una semana de uso diario y una tarjeta de regalo de $100 para un restaurante popular después de dos meses de uso regular.
Finalmente, implementar un nuevo CRM y no hacer un seguimiento con los representantes de ventas es una receta para el fracaso. Los gerentes de ventas deben comunicarse con los representantes de ventas de toda la cartera sobre los desafíos y usar los datos ellos mismos para impulsar el negocio al principio del lanzamiento para demostrar su valor en el mundo real para el equipo.
5. Ofrezca capacitación personalizada y espere algunos golpes
Los mejores CRM son fáciles de aprender e implementar, e incluyen una formación integral que da cuenta de las personas con diferentes estilos de aprendizaje. Asegúrese de que la capacitación del software ofrezca opciones para estudiantes visuales, módulos de capacitación en línea, videoconferencias individuales y capacitación en persona. El software a pedido y el soporte de capacitación también son esenciales para cuando los nuevos usuarios enfrentan obstáculos, para que sus actividades de ventas se mantengan encaminadas.
Establezca una persona de contacto con conocimientos de tecnología para cada equipo de ventas de su cartera; ¡generalmente hay al menos uno! Esta es la persona que se pone al día rápidamente con todas las campanas y silbatos de cualquier nueva tecnología. Además de ayudar a los compañeros de trabajo a superar inconvenientes menores, su interés y entusiasmo por la tecnología pueden energizar a todo el equipo. Deje en claro que las preguntas siempre son bienvenidas y preferibles al tiempo perdido ‘haciendo las cosas solo’.
6. Discuta los informes y datos de CRM con los miembros del equipo
Úsalo o pierdelo. Ha ayudado a su equipo de ventas a establecer el hábito de usar el CRM a diario para obtener información de los clientes, actualizaciones de clientes potenciales, seguimientos, visitas al sitio y otras tareas esenciales. Si los gerentes de ventas no usan la información para ayudar a hacer crecer el negocio del grupo, los representantes de ventas cuestionarán el valor de dedicar tiempo al CRM, en lugar de llamadas telefónicas o reuniones con prospectos.
Mantenga el CRM al frente y al centro al rastrear dónde se encuentran los clientes potenciales en el embudo de ventas, para que los gerentes del equipo de ventas puedan ayudar a los representantes a finalizar los contratos. Capacite a los equipos que no son de ventas con información esencial sobre los grupos y eventos entrantes que los ayude a prepararse y mejorar el servicio al cliente. Utilice los informes Ganar/Perder y Ritmo para resaltar áreas de bajo rendimiento, como espacios para eventos no utilizados en propiedades específicas, o la pérdida repentina de un negocio grupal recurrente de una universidad local. Este conocimiento puede guiar el alcance de marketing dirigido y el gasto de CapEx inteligente, lo que impulsa el negocio del grupo, una victoria en todos los ámbitos.
Siga los consejos anteriores y es más probable que su equipo de ventas adopte su CRM con una mente abierta desde la incorporación hasta el uso diario. Con los procesos optimizados, los informes y las herramientas de colaboración resultantes, mejorará la generación de clientes potenciales y repetirá el negocio, y su equipo se preguntará cómo hicieron el trabajo antes de la puesta en marcha.
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