Si leyó nuestra guía de compra de CRM o nuestro blog, ya sabe que su sistema de CRM puede ayudarlo a segmentar su audiencia, impulsar las ventas de SMERF, administrar su equipo de ventas e incluso automatizar su comercialización. La mayoría de los hoteles encuentran que su sistema de CRM es una herramienta poderosa para las ventas y el marketing en la parte superior del embudo. Lo que quizás no sepa es que su sistema CRM también puede ayudarlo con clientes leales y comprometidos, al aumentar sus referencias.
Según Nielsen, el 92% de los consumidores confían en las referencias de personas que conocen. Un informe de Marketshare señala que el boca a boca puede mejorar la eficacia del marketing hasta en un 54 %. Las empresas que usan referencias como parte de su comercialización regular ven tasas de conversión hasta un 70 % más altas y también informan un tiempo de cierre un 69 % más rápido.
Siga leyendo para conocer 7 consejos creativos para obtener más referencias de su sistema CRM.
1. Encuentra el momento adecuado para preguntar
La mayoría de los hoteles solicitan referencias inmediatamente después de la reserva o poco después de la estadía de un huésped. Si bien cualquiera de estos momentos podría ser óptimo, también podría estar perdiendo referencias simplemente por preguntar en el momento equivocado. Afortunadamente, puede usar su CRM para determinar el momento perfecto para solicitar una referencia en su propiedad.
La investigación ha demostrado que el mejor momento para solicitar una referencia es el momento del «primer éxito». Esto es diferente para cada cliente, pero es esencialmente el momento en que sienten que tomaron la decisión correcta cuando eligieron su propiedad. Para algunos planificadores de eventos u organizadores de grupos, el primer éxito podría ser la sensación de simplicidad que obtienen de un proceso de reserva sin estrés. Para otros, podría ser la llegada del grupo al hotel y ver cómo su equipo ha personalizado la experiencia con gran atractivo exterior. O tal vez es cuando están encantados con una nota inesperada de su equipo para hacer un seguimiento después de su estadía y ver cómo fue todo.
Es un poco un juego de adivinanzas averiguar qué momento es el adecuado para su propiedad, pero su CRM puede darle pistas. Cuando ocurran referencias espontáneas, agregue una nota al contacto que hizo la referencia, indicando cuándo en su proceso lo refirieron. Con el tiempo, debería ver que comienzan a surgir tendencias para ciertos tipos de grupos.
No tenga miedo de experimentar cuando solicite la referencia, ¡simplemente realice un seguimiento en su CRM para que pueda medir cuáles de sus esfuerzos tienen éxito!
2. Ofrezca un programa de recompensas
Si bien no todos los planificadores de grupos responderán a las recompensas, es probable que descubras que ofrecer recompensas o incentivos por referencias funcionará con parte de tu audiencia. En este caso, una recompensa no es «pagar» por la referencia, sino que se ofrece como agradecimiento a un planificador de eventos u organizador de grupos con el que ha formado una relación. Puede usar su CRM para rastrear estas recompensas, así como para probar diferentes recompensas con diferentes segmentos de audiencia. Hacer un seguimiento de qué incentivo se ofreció, a qué grupo y en qué momento le permite medir el éxito de sus esfuerzos y elaborar una estrategia repetible a lo largo del tiempo.
Al pensar en qué tipos de recompensas o incentivos ofrecer, piense en el tipo de referencia y el valor de su propiedad. Un planificador de grupo para un equipo deportivo que envía un correo electrónico personal a todos los demás equipos de la liga, por ejemplo, probablemente merece una recompensa o agradecimiento mucho mayor que un planificador de eventos que hace clic en un botón para compartir su página de Facebook. Trate de diseñar paquetes de incentivos apropiados para diferentes niveles de recomendación. Los beneficios que ofrece pueden ser estándar, como noches gratis o un descuento monetario, o pueden ser más creativos y personalizados para el tipo de grupo al que se lo ofrece. Consulte nuestras recompensas creativas para grupos para obtener algunas ideas de cosas que podría ofrecer a cambio de referencias útiles.
3. Identifique los referentes más probables
Uno de los beneficios más poderosos de un sistema CRM es la capacidad de conocer a sus clientes como nunca antes. Puede ir más allá de los conceptos básicos que conoce sobre los planificadores y organizadores de eventos y, en cambio, conocer sus comportamientos y cómo se mueven a través de su proceso de ventas.
Algunos comportamientos son útiles para identificar a un cliente con más probabilidades de recomendarlo que otros. Primero, el cliente necesita tener una buena experiencia (esta es bastante obvia). Más allá de esto, es posible que los clientes que lo califiquen alto utilizando un puntaje neto de promotor (NPS) hagan más referencias. Si te han hecho una referencia antes, eso es aún mejor. A medida que comience a realizar un seguimiento de las referencias en su sistema de CRM, comenzará a notar patrones e incluso podrá identificar comportamientos de posibles remitentes antes de que hagan la referencia.
4. Realice un seguimiento de las tareas y contactos de marketing de referencia
Según el tamaño de su propiedad, es probable que su equipo de ventas tenga relaciones con cientos o incluso miles de planificadores de eventos actuales y potenciales. Hacer un seguimiento de todas esas relaciones a través de correo electrónico, hojas de cálculo y sistemas de contratos en papel puede ser incluso la razón por la que eligió usar un sistema CRM en primer lugar. La capacidad de ordenar y realizar un seguimiento de todos sus contactos también puede ser de gran ayuda para su marketing de referencia.
A medida que se comunica con los contactos para solicitar referencias, enviar solicitudes de comentarios y ofrecer incentivos de referencia, asegúrese de anotarlo en su CRM. Luego, el sistema puede servir como memoria institucional, haciendo un seguimiento de todas sus relaciones y clientes leales, incluso a través de cambios en su equipo de ventas y marketing.
5. Comparte la tarea entre los miembros del equipo
Así como su CRM puede servir como memoria institucional, también puede servir como capataz de grupo. Ser capaz de asignar tareas a diferentes miembros del equipo en ventas, marketing y operaciones significa que puede dividir partes relevantes del embudo de ventas entre los miembros de su equipo. En lo que respecta a las referencias, esto significa que puede asignar a una persona la tarea de solicitar la referencia, a otra la tarea de hacer un seguimiento y a una tercera la tarea de entregar recompensas y beneficios por referencia.
El CRM realiza un seguimiento de quién ha realizado qué tarea, lo que garantiza un proceso de derivación fluido sin que la información se escape. Sus clientes sentirán que cada persona en el equipo comprende su historia con la propiedad y ha personalizado su enfoque en consecuencia.
6. Realice un seguimiento de la información clave para personalizar su enfoque
Como hemos discutido, dividir las tareas de marketing de referencia entre los miembros de su equipo le permite desarrollar un enfoque fluido que utiliza las fortalezas de todos. Esto también significa que puede personalizar la experiencia de sus invitados, y su CRM puede ayudar.
Su sistema CRM tiene una gran cantidad de información sobre sus clientes y clientes potenciales: su industria, el tamaño habitual del grupo, cuándo reservan, dónde se hospedan, cuánto gastan, solicitudes especiales, etc. También puede incluir prácticamente cualquier información. que identifique como útiles para que su propiedad realice un seguimiento: el tipo de grupo, el tipo de evento, los espacios para eventos que usaron, el día del check-in, cómo reservaron, etc. Si bien toda esta información es útil por derecho propio, el verdadero poder viene a través de la personalización.
Imagine que es un planificador de eventos y recibe un correo electrónico de una propiedad después de planificar una boda allí. En lugar del habitual «Gracias por reservar, remítanos», recibirá un mensaje adaptado a usted y a su evento. Dice: “Nos dimos cuenta de que a su fiesta de bodas le encantó cómo se veía el jardín para sus fotos. Aquí hay algunas fechas disponibles en las que el jardín debería estar en su punto máximo de floración. ¿Tienes alguna boda que te gustaría reservar para esas fechas?”. Esto parece un enfoque laborioso, pero con toda la información que ha rastreado en su sistema CRM, este correo electrónico se puede redactar y enviar en solo unos minutos.
7. Analice el comportamiento de referencia para optimizarlo con el tiempo
Al igual que con cualquier forma de marketing, es importante probar diferentes enfoques y medir su éxito. La sección de informes en su CRM lo ayudará a determinar cuántos clientes potenciales nuevos provienen de referencias, qué clientes fueron las mejores fuentes de referencia y si el ciclo de ventas fue diferente para los clientes potenciales basados en referencias. A medida que pruebe su enfoque y realice cambios, comenzará a ver el proceso que tiene más sentido para su hotel y conduce a la mayor cantidad de referencias.
Esperamos que ahora tenga algunas ideas creativas para construir su proceso de referencia usando su CRM. ¿Aún necesita encontrar el CRM adecuado para su negocio? Echa un vistazo a ATARE Sales and Catering CRM, ¡creado especialmente con la hospitalidad en mente!