Los huéspedes y los hoteles obtienen beneficios significativos de las membresías del programa de fidelización. Los huéspedes ganan beneficios exclusivos, descuentos y ofertas de primero en saber. Los hoteles disfrutan de mayores ingresos por huésped inscrito en el programa. Un estudio de 2014 realizado por la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell encontró que los huéspedes con membresías de recompensas hoteleras se quedaron más noches que los huéspedes y generaron aproximadamente un 50 por ciento más de ingresos.
Aunque las recompensas son reales, existen obstáculos para establecer programas de fidelización. Requieren recursos (tiempo y dinero) para su instalación y mantenimiento. También debe comercializar su programa para garantizar la aceptación de los invitados. Siga leyendo para obtener consejos y estrategias que lo ayudarán a incorporar un programa de fidelización de hoteles que aporte valor a largo plazo a sus propiedades.
Descubre cómo configurar el mejor programa de fidelización de hoteles
1. Determine si su grupo hotelero se beneficiaría de un programa de recompensas
Para algunos hoteles pequeños, independientes y boutique con un puñado de propiedades, un programa de recompensas puede no ser rentable. Necesita personas para decidir sobre el mejor enfoque y las recompensas, así como una plataforma tecnológica para realizar un seguimiento de los miembros, los puntos de recompensa y los canjes. Una vez configurado, el programa requiere una gestión continua. Incluso si paga un servicio para administrar el programa, alguien interno también debe monitorear su éxito y ROI.
Algunas ideas de recompensas de bajo costo y bajo mantenimiento para considerar:
- Tarjetas perforadas de recompensas para que todos los huéspedes las usen en la cafetería del hotel. Esto puede alentar a los invitados a tomar un parfait de yogur o un capuchino en el lugar, en lugar de gastar dinero en otro lugar. La clave es hacer que la recompensa sea alcanzable. Piense en un artículo de café gratis después de comprar cinco artículos en lugar de diez artículos.
- Un descuento automático del 15 por ciento en restaurante incluido con cada reserva directa.
- Una recompensa de asociación con la oficina de turismo local, un restaurante de 5 estrellas o un spa cercano. Con la reserva incluyes descuento en excursiones turísticas, cenas o masajes. A cambio, esas empresas recomiendan su hotel como un lugar preferido para quedarse.
Para grupos de hoteles pequeños con más de un puñado de propiedades y grupos de hoteles medianos, un programa formal de recompensas digitales a menudo vale la pena. Los beneficios son los mencionados anteriormente: estadías más largas, mayor gasto durante las visitas y (por supuesto) lealtad a su marca. Consejo profesional: Los viajeros de negocios buscan propiedades que ofrezcan recompensas.
2. Cree su propia plataforma de recompensas de hotel o elija un servicio
Si ha elegido lanzar un programa de recompensas formal que los huéspedes puedan rastrear, debe decidir el camino a seguir. Las opciones incluyen:
- Construya el programa de recompensas usted mismo. Estará a cargo de cada detalle, desde la creación de un portal en su sitio web y posiblemente el diseño de una aplicación para el programa. Este enfoque le permite mantener un control total sobre la apariencia y las recompensas del programa. En el lado negativo, requiere mucho tiempo y mano de obra tanto en la fase de creación como en la de gestión.
- Asociarse con un proveedor de servicios del programa de fidelización. Las empresas de programas de recompensas, como Spoonify, lo ayudarán a crear un programa de recompensas de marca para sus hoteles. Estos programas son personalizables, están listos para construir e incluyen marketing e informes.
- Unirse a una red de premios hoteleros. Agrega sus propiedades a una red de recompensas existente con miembros que buscan hoteles en la red.
Muchos hoteles se beneficiarán al establecer sus propios programas y participar en redes de recompensas. Si sigue ese camino, asegúrese de que la recompensa de la red se alinee con su marca.
3. Defina ‘lealtad’ para las propiedades de su hotel y manténgalo simple
¿Cuándo recibirán las personas recompensas y cómo acumularán puntos? Tome estas decisiones estratégicamente, de modo que el programa sea valioso para sus huéspedes y para los resultados de su hotel.
Diferentes tipos de ‘lealtad’ que puede recompensar:
- Reservas de habitaciones y mejoras
- La fecha del aniversario de unirse
- el cumpleaños del cliente
- Gritos en las redes sociales
- Suscripciones al boletín
- Gastos en el bar, restaurante o cafetería.
- Estancias frecuentes
- Estancias prolongadas
- Referencias
Sus beneficios de recompensas y CÓMO los invitados los acumulan deben ser simples y claros. Las personas no se unirán si el programa es complicado y no entienden de inmediato cómo se beneficiarán. Las recompensas también deben ser significativas y justas. Cambiar su proceso de recompensas puede resultar en frustración como mínimo. Starbucks enfrentó una feroz reacción después de actualizar su programa de lealtad en 2019.
Finalmente, tendrás que considerar las restricciones cuidadosamente. ¿Habrá fechas restringidas para el canje de puntos durante las temporadas altas? Los puntos caducarán si no se utilizan en un período de tiempo específico. ¿Caducará la membresía de recompensas si la actividad disminuye durante un año o 18 meses?
4. Cree recompensas hoteleras personalizadas y experienciales
Las recompensas son el corazón de cualquier programa de lealtad, por lo que deben ser valiosas para las personas que desea atraer a su hotel. Por supuesto, diferentes segmentos de clientes aprecian diferentes recompensas. Los capuchinos gratuitos de la cafetería son encantadores, pero es posible que las familias que llevan a los niños a una atracción turística cercana no tengan tiempo para eso. Mejor dejarles canjear algunas de sus recompensas en la atracción turística. Los viajeros profesionales, por otro lado, aprecian la opción de canjear puntos por capuchinos en el cómodo centro de negocios de su hotel.
Los mejores programas de recompensas ofrecen una combinación de recompensas instantáneas y recompensas más valiosas a largo plazo. Esto captura una combinación de viajeros de negocios y de placer, y ayuda a los miembros a seguir involucrados en el programa.
Como era de esperar, las experiencias son recompensas populares, ya sea un día a mitad de precio en el spa o una degustación privada con un famoso chef local.
Ideas de premios de hotel a tener en cuenta para sus propiedades:
- Pastelería de cumpleaños gratis de la cafetería (canjeable antes del próximo cumpleaños del huésped)
- Minibar de cortesía
- Proporcionar bolsas de obsequio a la llegada a los miembros de lealtad que estuvieron activos durante un año.
- Actualizaciones de cortesía
- Posibilidad de usar recompensas en su restaurante o bar
- Clases de cocina solo para miembros o noches de ‘vino y pintura’
- Descuentos asociados a atracciones locales, museos y restaurantes
- Check-in anticipado y check-out tardío
- Desayuno gratis
- Una clase de cocina con el chef del restaurante.
- Una cata de vinos con el sumiller del hotel.
Ideas de recompensas hoteleras centradas en los negocios a tener en cuenta:
- Entrega de almuerzo en la reunión a precio reducido desde la cafetería
- Servicio de café ilimitado para reuniones de grupo
- Descuentos para eventos de team building corporativos a mitad de semana
- Masajes con descuento en el spa
- Nueve hoyos en un campo de golf cercano
5. Encuesta a tus invitados para asegurarte de obtener las recompensas correctas
Las encuestas posteriores a la estadía son un método eficiente para reducir sus opciones de recompensas. Envíe breves encuestas para aclarar lo que sus huéspedes apreciaron más de su estadía, lo que desearían volver a experimentar y lo que desearían que usted les ofreciera. También puede pedirle al personal de recepción que hable con los huéspedes sobre sus ventajas favoritas y qué los inspirará a regresar a la propiedad.
Cosas que los huéspedes aprecian y las recompensas únicas que pueden inspirar:
- Café recién hecho y gratis en el lobby. Posible recompensa: Una prensa francesa fresca de café entregado en la habitación diez minutos después de la llegada.
- Agua termal aromatizada. Posible recompensa: Dispensadores de agua de spa con sabor en la habitación.
- Auxiliar de gimnasio por las mañanas y tardes. Posible recompensa: Una clase de yoga o entrenamiento de fuerza con un instructor de fitness local.
6. Considere agregar niveles a su programa de fidelización de hoteles
Recompense a sus huéspedes frecuentes ofreciéndoles niveles, de modo que las ventajas mejoren cuanto más huéspedes se alojen en su hotel o más gasten. Sin duda ha encontrado esto con los programas de recompensa que progresan de plata a oro a platino. Pero puede mantenerlo simple, con un programa de recompensas de dos niveles.
El nivel de entrada debe incluir recompensas inmediatas (como un café con leche gratis o una taza de viaje de la marca), además de recompensas valiosas a medida que se acumulan puntos. El segundo nivel debe ofrecer beneficios de lujo y recompensas personalizadas, como días de spa gratis, una estadía de una noche adicional o degustaciones de cerveza artesanal. Asegúrese de que las recompensas del segundo nivel sean lo suficientemente atractivas como para fomentar el gasto, sin establecer un estándar imposiblemente alto.
Aquí también, la comunicación clara es vital. ¿Cuántos puntos necesitan acumular los miembros para alcanzar el segundo nivel? ¿Y cuánto tiempo tienen para llegar a esa marca?
7. Considere recompensas de hotel adicionales dirigidas a planificadores de eventos y grupos
Su programa de lealtad está, por supuesto, disponible para los planificadores de eventos y corporativos que reservan grupos en sus propiedades. Pero es un programa exclusivo que ofrece recompensas a los planificadores de eventos y planificadores corporativos que realiza un seguimiento en el software CRM de su hotel.
Para comenzar, regrese y revise sus reservas de los últimos tres a cinco años. Con suerte, ya debería tener una buena relación con los planificadores que han reservado con usted. Pero querrá asegurarse de contactar a los planificadores que hacen reservas repetidas de lugares o reservan grandes bloques de habitaciones.
Una vez que tenga una lista de planificadores, elabore un correo electrónico que detalle las recompensas por las reservas de grupos y las reservas repetidas de lugares. También puede ofrecer recompensas por referencias de lugares que conduzcan a una reserva. Posibles recompensas:
- Coffee break de una mañana incluido para conferencias de fin de semana.
- Cubrir el costo de un artículo simple, como pajitas o bolígrafos reutilizables.
- Descuentos para los asistentes en la tienda de regalos del hotel o spa.
- Una donación a una organización benéfica a nombre del planificador.
8. Comercialice su programa de fidelización para mantener el compromiso a largo plazo
Aunque la membresía de lealtad es alta, los hoteles luchan por mantener el compromiso del programa. Debe asegurarse de que todos los huéspedes conozcan el programa de recompensas, que siga siendo relevante para ellos y que sea fácil de rastrear. Aquí hay estrategias de marketing para mantener su programa de recompensas de hotel en la mente:
Dales múltiples puntos de entrada.
La gente está ocupada. El invitado que perdió su primera oportunidad de unirse a su programa puede aprovecharla más tarde. Aquí es cuando comunicarse:
- Correos electrónicos de confirmación de reserva
- Correos electrónicos de seguimiento
- Señalización en el check-in
- Material de la habitación
- Un portal destacado en su sitio web
Publicidad en redes sociales.
Atrae a la membresía a través de publicaciones sociales en todas las plataformas. Incluya imágenes que demuestren los beneficios de un vistazo. Muestre esa vista única desde una suite disponible a precio de habitación regular para miembros de recompensas VIP. O comparta la cena original preparada por un chef servida a un equipo de ventas al final de una capacitación de cuatro días.
Una aplicación de programa de fidelización dedicada.
Esta es la forma más sencilla para que los invitados realicen un seguimiento de su nivel y recompensas. Los gráficos atractivos también pueden influir en el gasto al mostrar a los miembros de recompensas que se están acercando al siguiente nivel o que han alcanzado suficientes puntos para una noche adicional. Con las notificaciones, también puede alertarlos sobre nuevas recompensas o puntos que caducan.
¡Diseñe un programa de fidelización hotelero imprescindible para sus propiedades hoy mismo!
Los programas de fidelización de hoteles tienen un valor real cuando se centran en lo que les importa a sus huéspedes. Utilice estos consejos para crear un programa que aumente los ingresos y la participación de sus propiedades.
A continuación, aprenda consejos de gestión hotelera que impulsen las reservas de grupos o explore ideas para centros de negocios hoteleros que atraigan la atención de los planificadores corporativos.