El boca a boca ha impulsado las empresas durante miles de años y se ha vuelto aún más poderoso en la era de la conexión omnipresente y el intercambio en línea. Una experiencia positiva para los huéspedes es una de las mejores maneras de continuar construyendo su marca y obtener nuevos negocios para su hotel. Pero recopilar y resaltar los comentarios de los huéspedes no es una simple cuestión de entregar una encuesta y esperar lo mejor. Con el enfoque correcto, puede convertir los comentarios de los huéspedes en una parte importante de su estrategia de ventas.
Los huéspedes tienen dos motivos principales para dejar comentarios: o bien se sorprendieron y quedaron encantados con su experiencia en su propiedad, o bien, se sintieron decepcionados porque no se cumplieron sus expectativas o necesidades. De cualquier manera, esta retroalimentación es una valiosa experiencia de aprendizaje para usted y su personal. Al prestar atención a lo que dicen sus huéspedes sobre su hotel, usted y su personal pueden aprovechar las oportunidades para mejorar, resaltar puntos de valor para futuros huéspedes y brindar prueba social a aquellos que están pensando en quedarse en la propiedad. Siga leyendo para conocer 8 formas inteligentes de integrar los comentarios de los huéspedes en su proceso de ventas.
Cómo utilizar las opiniones y los comentarios de los huéspedes para mejorar las ventas de su local:
1. Encuentre los momentos adecuados para recibir comentarios a lo largo de la experiencia de sus huéspedes.
Su primer paso será asegurarse de obtener la mayor cantidad posible de comentarios de sus invitados. Esto a menudo depende de encontrar el momento adecuado para preguntar. De manera predeterminada, muchos hoteles solicitan reseñas solo al final de la estadía de un huésped en el hotel, pero por muchas razones esto puede ser demasiado tarde. Si un huésped tiene un problema, desea encontrar una solución y solucionarlo lo antes posible. Aquí hay algunos momentos para generar solicitudes de comentarios durante la estadía de un huésped:
- En el check-in: No olvide que su huésped ya ha experimentado su proceso de venta, proceso de reserva y viaje al hotel antes de registrarse, y es posible que ya tenga pensamientos sobre su experiencia. Una solicitud verbal rápida de comentarios del personal de recepción puede revelar cualquier problema que deba abordarse.
- Inicio de sesión wifi: Según una encuesta realizada por Roomzzz, el 65% de los huéspedes están en línea en el hotel dentro de los siete minutos posteriores al check-in. Esto presenta una gran oportunidad para incluir una solicitud rápida de comentarios en la pantalla de inicio de sesión de wi-fi. Los huéspedes ya tendrán las primeras impresiones formadas del proceso de check-in, la habitación y la reserva cuando respondan estas preguntas.
- Durante el desayuno: Después de su primera noche en la habitación, los huéspedes pueden tener pensamientos adicionales sobre el nivel de ruido, la comodidad y las comodidades del hotel. La mayoría de los huéspedes tienen un momento de tranquilidad en el desayuno cuando no están ocupados con actividades de negocios o de ocio. Si tiene artículos para el desayuno que toman unos minutos, como una tortilla o una estación de panqueques, considere tener una tableta cerca para que los invitados respondan algunas preguntas rápidas. También puede incluir una URL o un código escaneable en el menú o la mesa.
- Ubicaciones clave alrededor de la propiedad: Considere otros lugares en su propiedad donde las personas se congregan, tienen unos minutos adicionales o están esperando algo. Los mejores lugares para que una tableta recopile comentarios incluyen las paradas de transporte, el bar del hotel, el vestíbulo, cerca de las máquinas expendedoras y de hielo, y las instalaciones de lavandería de autoservicio.
2. Capacite al personal para que pida comentarios a los huéspedes durante la estadía.
No podrá destacar ni aprender de los comentarios de los huéspedes a menos que primero obtenga las reseñas de los clientes. Y como con todo, el camino más directo suele ser el más eficaz. Su personal debe estar capacitado para solicitar comentarios en momentos clave durante la estadía de un huésped para que tenga tiempo de responder, solucionar cualquier problema y obtener un testimonio entusiasta.
Considere todos los puntos de contacto entre el personal y los huéspedes, y cuándo el personal puede interactuar auténticamente con los huéspedes para obtener comentarios sobre sus estadías. La clave para estas conversaciones es comunicarse con los huéspedes de manera discreta, de modo que se pueda manejar cualquier problema y los huéspedes puedan continuar su estadía de manera positiva.
3. Utilice la tecnología para facilitar la captura de opiniones y comentarios de los huéspedes.
Hay una serie de soluciones en el mercado para ayudar con todo, desde el monitoreo de reseñas en línea hasta los mensajes de texto enfocados en el servicio al cliente. Eche un vistazo a las últimas innovaciones tecnológicas en hotelería para ver cómo pueden ayudar a que el proceso de retroalimentación sea fácil y libre de estrés.
Las preguntas de retroalimentación se pueden solicitar a través de:
- inicios de sesión wifi
- códigos QR
- Tecnología NFC (como tocar teléfonos en dispositivos conectados)
- URL impresas
- Pantallas instaladas que muestran preguntas
- Aplicaciones móviles para hoteles y programas de recompensas
- correos electrónicos automatizados
4. Asegúrese de que los comentarios de los huéspedes lleguen al equipo del hotel.
Todos los comentarios que recopile no serán útiles a menos que su personal pueda aprender de ellos y responder a ellos. Una de las claves del éxito de la industria hotelera es la buena comunicación, y eso comienza con su personal. Considere leer reseñas en reuniones de personal cada semana o mes para que todos escuchen qué cosas van bien y cuáles se pueden mejorar. Trate de emparedar las revisiones críticas entre las positivas para que el proceso no desanime al personal. Asegúrese de mencionar a los miembros del personal mencionados por su nombre en las reseñas positivas; este tipo de comentarios es excelente para la moral y ayuda a los miembros del personal a saber que sus acciones se están notando.
A medida que comparta y discuta los comentarios con los miembros del equipo, recuerde que las revisiones críticas son herramientas increíblemente útiles para aprender a mejorar. En lugar de celebrar solo las críticas positivas, trata de celebrar la resolución de problemas en todas sus formas. Los comentarios que comienzan siendo negativos pueden convertirse en una experiencia positiva para los huéspedes cuando se manejan con empatía y cuidado.
5. Utilice las opiniones de los huéspedes para mejorar el servicio de su hotel.
Nada prepara mejor al personal para solucionar las quejas de los huéspedes que los ejemplos del mundo real. Puede usar revisiones tanto positivas como negativas para realizar ejercicios de capacitación con el personal. Esto ayudará al personal a decidir con anticipación cómo manejar ciertos tipos de quejas y lograr que todo el equipo esté en sintonía. El personal debe concentrarse en responder algunas preguntas clave para cada ejemplo: ¿Qué se hizo aquí? ¿Qué se podría haber hecho mejor? ¿Cómo responderemos en el futuro?
También puede usar sus reseñas como una poderosa fuente de datos agregados. Si puede realizar un seguimiento y analizar las reseñas y las encuestas a lo largo del tiempo, puede identificar las áreas que los huéspedes consideran más sólidas, así como las áreas en las que se puede mejorar. Aplique los conocimientos que obtiene de los comentarios de los huéspedes para fortalecer todas sus operaciones, incluido su marketing, servicio al cliente, servicios y su proceso de ventas. Por ejemplo, si encuentra que a las familias con niños les encanta su desayuno buffet, su equipo de ventas puede resaltar el desayuno cuando hable con grupos familiares.
6. Responda a las reseñas de hoteles en línea.
Muestre a los huéspedes anteriores y potenciales que se preocupa por ellos respondiendo a los comentarios en línea. Cuando acepta y promociona sus reseñas en línea, está mostrando a otros viajeros que valora la opinión de sus invitados y que está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para brindar un servicio al cliente superior.
Un estudio de marzo de 2015 realizado por Medallia muestra que los alojamientos que responden a más del 50 % de las reseñas en las redes sociales aumentan las tasas de ocupación a más del doble de la tasa de las propiedades que tienden a ignorar las reseñas. Además, estas propiedades receptivas también aumentaron las tasas de ocupación más rápido que la industria hotelera en su conjunto.
Con reseñas positivas y neutrales, es una buena práctica responder dentro de las 24 horas. Dado que las reseñas son moderadas por el sitio de reseñas, desea responder rápidamente, mientras que la reseña sigue siendo lo más importante para sus invitados. Debe responder a las reseñas negativas de hoteles lo antes posible (dentro de las 24 horas), una vez que haya investigado los detalles de la estadía del huésped. Responder lo más rápido posible es un paso más que puede dar para reparar su relación con un huésped descontento. También minimizará la cantidad de posibles huéspedes que ven la reseña en línea sin su respuesta. Cuando se trata de revisar las respuestas, casi siempre es mejor más comunicación que menos.
7. Cree encuestas específicas para áreas de enfoque clave para su propiedad.
Crear una experiencia personalizada al solicitar comentarios le permite personalizar su enfoque y servicio al cliente en función de las personas que ha identificado en su propiedad. Si tu estrategia de ventas grupales se enfoca en bodas, reuniones familiares o equipos deportivos, ¿por qué no crear una encuesta específica para sus comentarios? Las encuestas personalizadas te permiten hacer preguntas específicas y obtener la información que necesitas para atraer más reservas de grupos. También puede solicitar opiniones sobre ideas, nuevos servicios y conceptos que esté considerando probar. Estos tipos de encuestas personalizadas muestran a los grupos que está considerando sus necesidades y trabajando activamente para crear la mejor experiencia posible para ellos.
Una vez que tenga los resultados de estas encuestas personalizadas, asegúrese de incorporar esta información en el proceso de ventas de su grupo. Por ejemplo, al hablar con un planificador de bodas, puede mencionar que «el 70% de nuestras bodas eligen agregar una hora de cóctel en nuestro jardín, y hemos escuchado cosas muy positivas sobre esa experiencia». Este tipo de información personalizada realmente lo ayudará a destacarse de la competencia y crear conexiones con posibles huéspedes. Puede incluir notas para diferentes segmentos de clientes directamente en su sistema CRM de Ventas y Catering para que recuerde mencionarlos durante el proceso de ventas.
8. Resalte excelentes reseñas en el sitio web y las redes sociales de su hotel.
El marketing en redes sociales para hoteles ha cambiado drásticamente en los últimos años, con una gran cantidad de lugares (en línea y fuera de línea) para que los huéspedes dejen sus comentarios. Inspírate en algunas de las mejores marcas del mundo eligiendo algunos lugares para resaltar y celebrar esos comentarios. Ya sea que se trate de sus páginas de Facebook o Instagram, su sitio web o incluso una pantalla en su vestíbulo principal, puede mostrar la maravillosa experiencia que están teniendo los huéspedes y, con suerte, ganar más negocios en el proceso.
Intente agregar testimonios positivos de invitados, imágenes y videos generados por usuarios, o incluso entrevistas con invitados a su sitio web y páginas de redes sociales. Seleccione los comentarios que realmente muestren su marca, cultura o servicios clave que le gustaría destacar. Esto ayudará a diferenciar su hotel de la competencia y permitirá que su identidad de marca brille.
¡Ahora está listo para aprovechar los comentarios de los huéspedes del lugar para aumentar las ventas!
Con suerte, estas estrategias probadas le han dado una buena idea de cómo recopilar, usar y celebrar los comentarios de los huéspedes en todas sus formas. Con unos pequeños cambios en su enfoque, puede aumentar drásticamente la cantidad de invitados que brindan comentarios y crear relaciones más sólidas con los invitados.