Independientemente de su industria, el marketing por correo electrónico es una estrategia poderosa que puede generar un ROI muy alto. Algunos expertos estiman que puede ganar $ 38 en nuevos negocios por cada $ 1 gastado en marketing por correo electrónico. Pero en un momento dado, solo alrededor de la mitad de sus clientes potenciales estarán listos para comprar. Nutrir eficazmente a sus clientes potenciales hasta que estén listos para comprar puede desbloquear nuevos niveles de éxito con su marketing por correo electrónico, pero muchos hoteles dudan en ir más allá de los correos electrónicos más básicos que confirman las estadías de los huéspedes. Hoy vamos a echar un vistazo a algunas excelentes opciones para la crianza de clientes potenciales a través del correo electrónico, incluidas las opciones de correo electrónico básicas y avanzadas.
Cómo configurar el marketing por correo electrónico de su hotel en pasos simples
1. Segmenta tus leads
Para ejecutar una campaña de marketing por correo electrónico efectiva y oportuna, debe decidir a quién dirigirse, cuándo es mejor acercarse a ellos y con qué mensaje. Centrarse en la segmentación de su audiencia garantiza que se esté dirigiendo a los clientes potenciales adecuados en el momento adecuado. En 2017, Mailchimp descubrió en todas las industrias que la segmentación de campañas de correo electrónico o el envío de diferentes campañas a diferentes tipos de clientes producían tasas de apertura un 14 % más altas y tasas de clics un 100 % más altas. Sus datos de CRM de Ventas y Catering le ayudarán aquí. Intente segmentar a sus clientes potenciales por el motivo de su estadía, la distancia que viajan, el tamaño del grupo, el tipo de evento u otros calificadores que tengan sentido para su proceso de ventas. Esta segmentación le permite dividir su audiencia en grupos y enviar correos electrónicos apropiados para esos clientes.
Una vez que haya decidido los segmentos apropiados, haga un mapa rápido del viaje típico de su cliente a través de su proceso de ventas. ¿Suelen visitar primero tu sitio web? ¿Cómo te contactan por primera vez? ¿Cuántas llamadas o reuniones se necesitan normalmente para cerrar la venta? ¿Qué preguntas surgen en el camino? La creación de este recorrido rápido del cliente para cada segmento hará que sea mucho más fácil para usted configurar correos electrónicos automatizados para nutrir a sus clientes potenciales a través del proceso de ventas.
2. Configure viajes de clientes automatizados
Para aprovechar al máximo su marketing por correo electrónico y nutrir de manera efectiva a sus clientes potenciales, puede configurar viajes de clientes automatizados. Básicamente, esto significa definir disparadores (ya sea por comportamiento o basados en el tiempo) que envían automáticamente un correo electrónico o una serie de correos electrónicos a sus prospectos. Piense en ello como una serie de puertas que se abren para los clientes en su camino hacia la compra.
Debido a que usted define los factores desencadenantes en sus campañas de correo electrónico, puede hacer que reflejen el proceso por el que los clientes ya están pasando cuando le compran. Cuanto más se acerquen sus flujos automatizados a lo que el cliente ya iba a hacer, mayor será su tasa de conversión. Simplemente está tratando de conocer a los clientes donde están, respondiendo preguntas y brindando valor en el camino. Este tipo de enfoque permite una gran cantidad de personalización, al mismo tiempo que le ahorra tiempo y aumenta sus tasas de conversión.
Eche un vistazo a los recorridos de los clientes que trazó para cada segmento y luego considere qué factores desencadenantes tienen sentido para su proceso de ventas. Las acciones de los clientes, como visitar su sitio web, completar un formulario de contacto o enviar una RFP, pueden ser factores desencadenantes relevantes. Otros disparadores también pueden ser útiles para agregar a la mezcla, como los que se basan en fechas o un período de tiempo. Por ejemplo, puede enviar automáticamente un correo electrónico una semana después de una reunión de ventas inicial para hacer un seguimiento con un organizador de eventos y ver si tiene alguna pregunta.
3. Fomente los clientes potenciales con contenido relevante
Ahora que ha segmentado a su audiencia y ha decidido qué comportamientos deberían desencadenar un correo electrónico, ¡está listo para comenzar a escribir! Si bien estos correos electrónicos son parte de su proceso de ventas, debe evitar usar demasiados mensajes agresivos o «vendedores». En cambio, concéntrese en el contenido que proporciona valor a sus huéspedes potenciales, respondiendo preguntas y señalando de manera útil las características de la propiedad que pueden encontrar interesantes o útiles.
Sus campañas de correo electrónico de fomento de clientes potenciales deben coincidir estrechamente con el viaje del cliente que ha identificado, comenzando con contenido para inspiración y conciencia, y volviéndose más concretos a medida que los compradores reafirman los detalles de sus viajes.
Aquí están las 7 campañas de correo electrónico para enviar para nutrir clientes potenciales a lo largo de todo el viaje del comprador:
1. El correo electrónico de inspiración
Lo que es: El correo electrónico de inspiración es su oportunidad de mostrar su propiedad de una manera visualmente impactante y llamativa. Utilice o diseñe una plantilla que ponga las imágenes al frente y al centro, con solo unas pocas palabras para orientar a sus clientes y explicar lo que están viendo. Incluya una gran llamada a la acción para obtener más información sobre su propiedad.
Cuándo debes enviarlo: Este tipo de correo electrónico funciona bien al comienzo del viaje de un cliente, cuando sueña con el tipo de vacaciones, viaje o evento que le gustaría tener. Considere activar este correo electrónico justo después de la primera visita de un cliente potencial a su sitio web.
Por qué deberías enviarlo: La persona promedio recuerda el 80% de lo que ve y solo el 20% de lo que lee. Especialmente al comienzo de su búsqueda, los clientes potenciales se enfocan en la inspiración y la sensación que quieren obtener de su estadía. Todavía no están listos para la logística, los números o los hechos concretos. En su lugar, concéntrese en captar su atención con imágenes de alta calidad de su hotel, el paisaje, las comodidades y las actualizaciones recientes. ¡Muestre a los huéspedes potenciales lo que podrían publicar en sus propias redes sociales si se quedan con usted!
2. El correo electrónico de planificación
Lo que es: Una vez que sus clientes potenciales tengan una buena idea de cómo visualizan su viaje, comenzarán a pensar en los detalles. Aquí es donde usted puede intervenir para ayudar. Utilice los envíos de formularios desde su sitio web como desencadenante y como fuente de criterios de segmentación. Tal vez los clientes potenciales que han dicho que su viaje es por placer deberían obtener una lista de actividades divertidas en el área que tienden a reservar con anticipación. O un grupo que asiste a una boda debería recibir su lista de los mejores lugares para tomar fotos en Instagram (incluido su hotel, por supuesto). Use sus segmentos y el recorrido del cliente para decidir qué necesita su audiencia en la etapa de planificación y luego cree correos electrónicos que se ajusten a esas necesidades.
Cuándo debes enviarlo: Envíe este correo electrónico tan pronto como tenga suficiente conocimiento sobre el cliente para ayudarlo. Esta información puede provenir de un formulario de contacto en su sitio web, una llamada telefónica, un correo electrónico, una RFP o hacer clic en un anuncio dirigido.
Por qué deberías enviarlo: Los correos electrónicos de planificación muestran lo útil que puede ser en el proceso de toma de decisiones y lo configuran como un colaborador con sus clientes potenciales. Este tipo de correo electrónico también lo ayuda a mantenerse presente durante el proceso de toma de decisiones y planificación.
3. El correo electrónico de «registro de entrada»
Lo que es: El viaje del comprador rara vez es tan directo y simple como parece en el papel. En realidad, los clientes potenciales pueden visitar su sitio web varias veces, olvidarse del proceso de búsqueda, regresar dos semanas después haciendo clic en un anuncio, abandonar el proceso varias veces y finalmente hacer su reserva. Entonces, si no ha recibido noticias de un cliente potencial en un tiempo, es una buena idea verificar y ver dónde se encuentran en el proceso. El correo electrónico de «registro» es una nota rápida para preguntar si el comprador tiene alguna pregunta que usted pueda ayudar a responder. También puede incluir respuestas a preguntas frecuentes para que el comprador no tenga que responder para obtener la información. ¡Grandes puntos de bonificación si cambia sus preguntas frecuentes y sus respuestas según el segmento de clientes!
Cuándo debes enviarlo: Este es un correo electrónico basado en el tiempo y debe enviarse después de un período de espera apropiado. El tiempo que espere depende de su ciclo de ventas, pero una o dos semanas generalmente es una apuesta segura.
Por qué deberías enviarlo: Este correo electrónico se trata de permanecer en la mente para que cuando el cliente potencial esté listo para tomar una decisión de compra, recuerde su propiedad.
4. El correo electrónico de oferta especial
Lo que es: Este correo electrónico clásico ofrece un valor adicional al cliente en forma de descuento, mejora, recompensa o ventaja. Lo que ofrece debe basarse en sus segmentos de clientes y lo que sería valioso para esa audiencia.
Cuándo debes enviarlo: El objetivo es enviar este tipo de oferta en un momento en que el comprador está listo para tomar su decisión de compra. Lo ideal es que ya hayas respondido sus preguntas a través de tu contenido, hayas superado cualquier objeción y estés en el tramo final del viaje del comprador. De esa manera, cuando envíe un correo electrónico con un gran botón «reservar ahora», tendrán muchas más posibilidades de hacer clic en él.
Por qué deberías enviarlo: Algunos compradores necesitan un pequeño empujón al final para llegar al límite. Si un 10 % de descuento en la tarifa de su habitación estándar marca la diferencia y logra la venta, definitivamente vale la pena ofrecerlo.
5. El correo electrónico de confirmación de la reserva
Lo que es: Este correo electrónico agradece a su huésped por elegir quedarse con usted, confirma la información de su reserva y lo emociona por su estadía. También puede usar este correo electrónico para recopilar información y preferencias de los huéspedes (por ejemplo, si están en un viaje de negocios o de placer) si aún no las tiene.
Cuándo debes enviarlo: Debe enviar esto inmediatamente después de que se confirme la reserva del huésped, mientras su estadía aún es lo más importante.
Por qué deberías enviarlo: Este es el primer paso para construir una relación entre usted y su huésped si reservaron a través de una OTA. Ayuda a reducir el riesgo de que cancelen y los hace sentir valorados incluso antes de cruzar la puerta. También es una oportunidad para presentar los servicios complementarios disponibles en su hotel. Considere incluir otra información útil, como guías de área y eventos locales, para preparar a su invitado para su viaje.
6. El correo electrónico posterior a la estancia
Lo que es: Esta es su oportunidad de agradecer a los huéspedes por su estadía y solicitar comentarios. También puede usar mensajes dirigidos para alentarlos a registrarse para futuras ofertas o dejar una reseña en línea. Debe centrarse en un llamado a la acción principal en este (y cualquier) correo electrónico, así que elija el que sea más importante para usted.
Cuándo debes enviarlo: Envíe este correo electrónico el día después de que su huésped se vaya, cuando su estadía aún esté fresca en su mente. Asegúrese de incluir información de contacto en caso de que tengan un problema que les gustaría abordar directamente.
Por qué deberías enviarlo: Los comentarios, tanto positivos como negativos, son extremadamente importantes para garantizar que pueda continuar cumpliendo su promesa a los huéspedes. Demostrar a sus invitados que se preocupa por su experiencia es la forma de construir una relación duradera.
7. El correo electrónico de fidelización
Lo que es: Los huéspedes anteriores tienen un interés demostrado en su propiedad, pero no siempre están decidiendo activamente sobre su próxima estadía. Al enviar correos electrónicos altamente personalizados a segmentos de clientes relevantes, puede mantener a los clientes actualizados sobre ofertas especiales, especiales de temporada y servicios actualizados. Piense en estos correos electrónicos como actualizaciones durante la parte «inactiva» del ciclo de ventas.
Cuándo debes enviarlo: Envíe estos correos electrónicos en un horario continuo a intervalos que tengan sentido para el segmento de clientes. Una buena idea es enviar ofertas mensuales o trimestrales para que permanezcas en la mente de los huéspedes sin spamearlos.
Por qué deberías enviarlo: Estos correos electrónicos fomentan la lealtad de sus invitados y fomentan las reservas de regreso.
Con todos estos correos electrónicos, la clave es la personalización para todos sus segmentos de clientes. Utilice su CRM de ventas y catering para identificar sus grupos de clientes y su ruta típica de compra. Luego, adapte estos correos electrónicos para que se ajusten a su hotel y proceso de ventas, ¡y tendrá una audiencia más comprometida y con mayor conversión en muy poco tiempo!
¡Ya está listo para mejorar las campañas de marketing por correo electrónico de su hotel!
A continuación, aprenda a crear un espacio de trabajo en un hotel para aumentar los ingresos y descubra los proveedores de tecnología hotelera galardonados que impulsan el crecimiento.