Las ventas de hoteles son notoriamente desafiantes, pero algunas estrategias de ventas pueden resultar en ventas más fáciles de lo que piensa. La probabilidad de vender a un nuevo prospecto es del 5-20%. Pero, sorprendentemente, la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%. Al aprovechar este conocimiento y algunas estrategias clave de ventas adicionales a lo largo de su ciclo de ventas, puede aumentar sus ingresos, construir relaciones más profundas con los clientes y utilizar mejor las comodidades de su propiedad.
¿Qué es aumentar las ventas?
Upselling es, sencillamente, ofrecer extras relevantes a tus clientes para que su estancia o evento sea aún mejor. La venta adicional implica hacer que un cliente gaste más en su producto actual, como mejorar la habitación que eligió, mientras que la venta cruzada implica vender productos o servicios complementarios, como un tratamiento de spa o un recorrido local, además de su habitación. Además de mayores ingresos, las ventas adicionales ofrecen una serie de beneficios, que incluyen:
- Aumento de la satisfacción y fidelización de los clientes a través de la personalización del servicio y el valor añadido.
- Mayor rentabilidad a través de un mayor gasto de los huéspedes.
- Datos de invitados más completos para futuras personalizaciones.
- Mayor aprovechamiento de las comodidades de la propiedad.
Descubrirá que muchos clientes están abiertos a comprar un producto más caro de lo que inicialmente planearon, siempre que represente un buen valor, sea conveniente y sienta que está agregando algo relevante a su estadía. Entonces, ¿cómo comienza a incluir ventas adicionales en el ciclo de ventas de su hotel?
1. Identifique a los clientes adecuados para aumentar las ventas
En primer lugar, deberá identificar los clientes que son buenos objetivos para las ventas adicionales y cruzadas. No todos los clientes son una buena opción para una venta adicional, y nunca debe intentar ofrecer productos o servicios adicionales a alguien que realmente no los necesita. Como regla general, si no puede explicar cómo la compra adicional beneficiará los objetivos generales del cliente, entonces no vale la pena buscar una venta adicional.
Eche un vistazo a su CRM de ventas y catering y al sistema de gestión de propiedades para determinar sus objetivos de ventas adicionales más probables. Los tipos de clientes que han gastado en compras adicionales en el pasado son un excelente lugar para comenzar. ¿Tiene grupos de bodas que tienden a agregar habitaciones adicionales antes del gran día? ¿O las parejas que reservan para su aniversario suelen pedir una botella de vino o champán al servicio de habitaciones? Identificar las tendencias que ya existen puede darle una buena idea de qué productos sugerir a qué clientes. Ofrecer más habitaciones para bodas, o la posibilidad de comprar una botella de champán cuando reserva una habitación para una ocasión especial, puede ser conveniente y valioso para sus invitados.
Puede ser un desafío averiguar cuándo introducir ventas adicionales en el ciclo de ventas de su hotel. Dado que el propósito de aumentar las ventas es aumentar la experiencia del huésped, en realidad tiene un lugar en todo el ciclo de ventas, siempre que el valor sea evidente. Profundicemos en algunas áreas en las que las ventas adicionales y cruzadas tienen sentido para sus clientes y su hotel, especialmente para hacer crecer su negocio de ventas grupales.
2. Incluya ventas adicionales y ventas cruzadas específicas en el sitio web de su hotel
Incluso antes de que sus invitados reserven su habitación o evento, están navegando por su sitio web para encontrar el producto que mejor satisfaga sus necesidades. Incluir ofertas relevantes en su sitio web aumenta la posibilidad de que un cliente encuentre algo que le guste. Idealmente, colocará ofertas de ventas adicionales cerca de productos orientados a actualizaciones, personalizaciones y características similares de valor agregado. Puede llamar la atención sobre la función de venta adicional en la página utilizando botones y gráficos resaltados, así como contrastar estas ofertas con otros elementos de la página. Asegúrese de probar todas sus ofertas para ver cuáles dan como resultado las mejores tasas de conversión.
No es necesario que administre una propiedad de lujo para ofrecer valor agregado a los huéspedes: todos los tipos de propiedades pueden aumentar sus ventas. La clave es proponer productos o servicios que ofrezcan un valor personalizado a tus huéspedes durante su estancia. Algunos ejemplos de productos y servicios que se pueden vender (o vender de forma cruzada) incluyen:
- Mejoras de habitación: una opción clásica que a menudo convierte
- Paquetes: cree diferentes paquetes de servicios para diferentes segmentos de audiencia para asegurarse de que está aumentando el valor para sus invitados
- Alimentos y bebidas: piense en una cena adicional para dos, desayuno, hora de cócteles o simplemente haga que los camareros sugieran acompañamientos de comidas a los invitados que cenan en el lugar.
- Extras en la habitación: una botella de vino, fresas cubiertas de chocolate, alquiler de películas u ofertas premium en el minibar son excelentes opciones
- Actividades: su propiedad o terceros pueden ofrecer y ejecutar actividades adicionales a través de asociaciones.
Aquí hay algunas otras formas de aumentar el tráfico al sitio web de su hotel, para presentar sus ofertas de ventas adicionales a un público más amplio.
3. Mejora la experiencia durante la reserva de hotel
La página final de reserva en su sitio web es el momento perfecto para ofrecer productos que mejorarán la experiencia de su huésped. Tu invitado ya ha decidido comprarte y puede estar dispuesto a gastar un poco más por una experiencia que les ofrezca más valor percibido. Todas estas mejoras deben ser relevantes para su público objetivo y personalizadas con cualquier información que haya recopilado sobre su huésped con anticipación.
Sus mejoras también deben coincidir con la forma en que los huéspedes utilizan normalmente su hotel. Si administra una propiedad en una ciudad donde los viajeros de negocios tienden a alquilar un automóvil, tal vez ofrezca estacionamiento como una mejora. Si estás en una ciudad famosa por su comida, considera ofrecer un menú de degustación o un té de la tarde como alternativas divertidas.
Para atraer la atención de los huéspedes hacia sus opciones de reserva mejoradas, considere una ventana emergente que aparece en su sitio web cuando los clientes acceden a su reserva, o una presentación de diapositivas que muestra varios paquetes en los que pueden estar interesados. Alternativamente, puede usar un complemento para colocar contenido de venta adicional automáticamente. en la página de reserva según el comportamiento del cliente. Una solución automatizada casi siempre funciona de manera más eficiente que una manual.
4. Asóciate con negocios locales para expandir el alcance de tu hotel
Para actividades fuera del hotel, puede aumentar su alcance con asociaciones estratégicas con empresas locales. Por ejemplo, puede ofrecer a sus invitados recorridos por la ciudad, paquetes de spa de día, viajes de aventura o recorridos gastronómicos a pie que muestren el encanto de su ciudad. Tus invitados se sentirán más felices porque pueden organizar todo su entretenimiento en una sola plataforma, y puedes generar mayores ingresos al reducir un pequeño porcentaje de cada reserva. Este tipo de experiencias a menudo mejoran la estadía del huésped lo suficiente como para que decidan regresar y quedarse nuevamente, lo que le brinda un poderoso impulso a la lealtad del huésped en el proceso.
5. Para grupos, enmarca las ventas adicionales en el contexto de una idea más amplia
Para negocios grupales, a menudo hablará con un planificador de eventos u organizador de grupos con anticipación para planificar la experiencia grupal. En este contexto, nadie quiere ser el receptor de una venta agresiva por parte del personal del hotel. En su lugar, enmarque las ventas adicionales en el contexto del evento y asóciese con el organizador para ofrecer ideas relevantes. ¿El planificador de eventos se está enfocando en un tema de otoño? Tal vez pueda ofrecer centros de mesa, decoración o flores mejorados para que coincidan con el tema. Proporcione a los organizadores un plan fácil de entender para ver dónde se gastará su dinero y cómo una actualización contribuirá al éxito general del evento.
Las actualizaciones comunes para eventos incluyen centros de mesa, equipos audiovisuales (consulte esta lista de verificación audiovisual para obtener ideas), asistencia para la configuración del evento, alquiler de salas adicionales y guardarropa. Puede ser creativo con lo que ofrece en función de sus conversaciones con los organizadores del grupo; siempre que la oferta sea personalizada y relevante, es probable que aprecien sus ideas.
6. Llene los vacíos con el correo electrónico de venta adicional previa a la estadía
El correo electrónico de confirmación previa a la estadía es una gran oportunidad para llenar cualquier vacío en el plan de un huésped. ¿Han considerado ya un traslado al aeropuerto? ¿Qué pasa con el desayuno todos los días? ¿Saben lo que van a hacer los días de fin de semana en medio de su viaje de negocios? Este es el momento de centrarse en la logística de la estancia y en cómo puede facilitar las cosas a sus invitados. Puede ofrecer estas actualizaciones de manera informativa en el correo electrónico de confirmación, aumentando sus ingresos mientras ayuda a los huéspedes en el proceso.
7. No olvides que el check-in es una gran oportunidad para aumentar las ventas
El check-in es quizás el momento más oportuno para aumentar las ventas, especialmente la experiencia de check-in grupal. Los viajeros cansados a menudo agregarán productos o servicios que harán que su estadía sea más cómoda, fácil o significativa una vez que hayan llegado al hotel. Su personal de recepción debe ser proactivo para ofrecer al huésped la mejor experiencia al informarle sobre las opciones de mejora y las habitaciones con características especiales, como mejores vistas, una pequeña cocina o una bañera profunda. Este también es un buen momento para informar a sus invitados sobre cualquier oferta exclusiva de cena o spa o servicios adicionales del hotel que se consideren relevantes para ese visitante en particular. El personal debe estar capacitado en el enfoque de venta suave en lugar de técnicas de venta agresivas para que el huésped se sienta genuinamente atendido cuando se registra.
8. Mejorar la lealtad de los huéspedes después de la estadía a través de la incomodidad
¡Incluso puede vender más a los huéspedes cuando se van y después de que hayan dejado su propiedad! El personal de recepción puede verificar cómo fue la estadía durante el proceso de salida, así como invitar a los huéspedes a unirse a su programa de lealtad u ofrecerles un descuento o un desayuno gratis para su próxima estadía. Después de que se hayan marchado, los correos electrónicos posteriores a la estancia agradeciéndoles su visita también pueden promover ofertas de devolución. Atraer a los clientes para que regresen con ofertas especiales ayuda a fortalecer la relación con el huésped y la oportunidad de venderles más en el futuro.
9. Use su CRM para identificar tendencias y siga probando para aumentar las ventas
A medida que comience a integrar la venta adicional y la venta cruzada en diferentes partes de su proceso de ventas, asegúrese de aprovechar su CRM de ventas y catering. Su CRM puede ayudarlo en sus esfuerzos de ventas adicionales y cruzadas al proporcionar datos completos de los huéspedes y un historial de las interacciones de los huéspedes con su propiedad. Al probar diferentes ofertas de ventas adicionales con diferentes segmentos de clientes, puede comenzar a concentrarse en las ofertas que brindan la mejor experiencia para los huéspedes y la mayor cantidad de ingresos para su propiedad.
¡Ahora está aprovechando las ventas adicionales para aumentar el negocio de su grupo!
Una vez que haya realizado ventas adicionales con éxito a algunos clientes, comenzará a desarrollar una mejor idea de qué tipos de clientes se benefician más de los productos adicionales. Realice un seguimiento del momento y las características que estos clientes tienen en común, e incorpore tendencias en su proceso de ventas para identificar proactivamente oportunidades de ventas adicionales de manera continua.
¡Recuerde ofrecer productos relevantes en el momento adecuado a los invitados correctos, y tendrá una estrategia eficaz de ventas adicionales y cruzadas en muy poco tiempo!