A nadie le gusta tener conversaciones difíciles con los clientes. Pero con un poco de habilidad y orientación estarás equipado para manejar casi cualquier escenario con éxito
6 habilidades blandas que necesitan todos los organizadores de eventos
La expresión «habilidades blandas» se asocia a menudo con los departamentos de recursos humanos. A la gente le gusta asumir que son actividades blandas reservadas para los días de lluvia cuando no se tiene nada mejor que hacer, y no la parte superior de su lista de tareas de planificación de eventos. Sin embargo, las habilidades interpersonales consisten en establecer una base interna que puede utilizarse para apoyar todos los aspectos de su carrera
Se ha demostrado que las habilidades interpersonales son un elemento fundamental para el éxito de la mayoría de los directores ejecutivos de Fortune 500, y por una buena razón. En el nuevo libro de la formadora profesional Peggy Klaus, The Hard Truth About Soft Skills-Workplace Lessons Smart People Wish They’d Learned Sooner, señala que las habilidades blandas desempeñan un papel fundamental en cada una de las siguientes áreas
- Autodefensa de la carrera profesional
- Índices de finalización de proyectos
- Conflictos interpersonales con los miembros del equipo
- Capacidad de liderazgo
- Procesamiento de las críticas
- Comunicación eficaz y eficiente
Y por último, pero no menos importante: el conflicto interpersonal con los clientes. Que es, por supuesto, el tema central de este artículo
Echa un vistazo a las siguientes habilidades blandas. ¿Cómo se aplican a tu trabajo? ¿En cuáles te gustaría centrarte para avanzar? Todas son importantes, pero algunas pueden ser más relevantes para ti que otras
1. Empatía
La empatía es tu capacidad para procesar y comprender tanto tus propios sentimientos como los de los demás. Si eres muy empático, es probable que seas muy bueno considerando las situaciones desde la perspectiva de otra persona y, en la mayoría de los casos, permitirás que esa información dicte tus acciones hacia ellos
2. Escuchar activamente
La escucha activa tiene que ver con lo bien que puedes oír y comprender lo que una persona está tratando de comunicarte a través del lenguaje corporal, el subtexto y la emoción. Las personas que pueden recordar el nombre de alguien que acaban de conocer hace diez minutos son expertos en la escucha activa
3. Ser proactivo, no reactivo
Cuando se produce una situación o un intercambio desagradable, ¿se detiene usted a considerar el mejor curso de acción? ¿O dices/haces/actúas como te dicen tus impulsos? La primera opción es la más eficaz porque ayuda a asegurarse de que se está trabajando de forma constructiva hacia un objetivo en lugar de hacer algo simplemente porque se siente bien en el momento
4. Entender el lenguaje corporal
El lenguaje corporal es una ciencia y quienes lo estudian pueden descubrir sutiles señales no verbales que les permiten entender mejor a alguien cuyas intenciones, pensamientos o emociones no están claros. Las personas que saben leer el lenguaje corporal saben qué señalan inconscientemente ciertos movimientos de los ojos, las manos y la boca, incluso si la persona que los realiza no se da cuenta
5. Resistencia emocional
Si alguna vez te has considerado una persona que sabe aguantar los golpes, es posible que tengas una alta resiliencia emocional, lo que te da la capacidad de manejar los desafíos de la vida y la carrera con una actitud generalmente positiva
Ahora que sabes qué habilidades blandas no son negociables para los planificadores de eventos, ¿cómo se supone que debes mejorarlas?
Recursos para el desarrollo de habilidades que deberías marcar
Hemos recopilado una lista de grandes recursos que puede utilizar para mejorar sus habilidades blandas en la planificación de eventos
- GoSkills es un sitio web y una guía de recursos enteramente dedicados a educar a los usuarios sobre los matices de las habilidades blandas, a la vez que incluye cursos útiles para construirlas
- Lifehacker ha elaborado una lista de 12 libros para equiparte con las habilidades blandas más demandadas que te ayudarán a perfeccionar tus habilidades blandas, ser más adaptable, resolver conflictos con facilidad y mejorar la comunicación con los clientes
- Esta lista de reproducción de habilidades blandas en YouTube ofrece 73 vídeos digeribles sobre todas las habilidades blandas que se te ocurran
El desarrollo de las habilidades interpersonales merece la pena, pero lleva tiempo. Para obtener soluciones más inmediatas, consulte nuestras sugerencias para responder a las siguientes situaciones incómodas
10 conversaciones difíciles con clientes a las que la mayoría de los organizadores de eventos se enfrentan en algún momento y cómo manejarlas
A continuación, te presentamos algunos ejemplos de situaciones que podrías encontrarte un día junto con los pasos prácticos que puedes dar para resolver problemas como éste
1. Negociar una tarifa justa de planificación de eventos
Un cliente se acerca a ti con una gran oportunidad, ¡e incluso ha accedido a pagarte tu tarifa! ¡Qué bien! Sin embargo, cuando empiezas a trabajar con ellos, empiezan a pedirte cada vez más tiempo o servicios. Tú quieres actuar, pero sabes que las peticiones adicionales no son lo que habías acordado con esa tarifa
Formas de responder:
Negociar tu tarifa de autónomo puede resultar incómodo al principio, pero es importante que entiendas el valor que aportas al proyecto. De forma amable y desenfadada, hazle saber al cliente que estás más que dispuesto a realizar las tareas solicitadas, recuérdale lo que incluía el acuerdo original y añade tu propuesta de tarifa por el trabajo adicional para ayudar a que las cosas avancen
2. Establecer los límites de la comunicación
Tu clienta está muy emocionada por su gran día. Tan emocionada que no puede evitar enviarte un mensaje de texto a la 1 de la madrugada. Un martes. Y se ofende cuando no le respondes enseguida
Formas de responder:
Los límites de la comunicación pueden añadirse a tu contrato de organización de eventos. Pero si ese barco ya ha zarpado, todo lo que tienes que hacer es comunicar al cliente que te preocupas por él y por su evento, lo que significa que, para ofrecer el mejor servicio posible, sólo estarás disponible por (tu herramienta de comunicación preferida) durante (nombra las horas en las que realmente quieres saber de él). Incluso puedes configurar mensajes de ausencia por correo electrónico que se activen al final de tu jornada laboral para que los clientes sepan a qué hora pueden esperar que les contestes a la mañana o a la tarde siguiente
3. Saber cuándo retirarse en caso de desacuerdo
Eres un organizador de eventos porque tienes un gusto excelente y eres genial en lo que haces. Pero tu cliente se ha peleado contigo en todo momento. Desde el tema hasta los centros de mesa, no estáis de acuerdo en la mayoría de las cosas
Formas de responder:
Hay una diferencia entre dejar que un cliente se salga con la suya porque sí y elegir con elegancia tus batallas. Si caes en la trampa de la salida fácil (dejar que tomen decisiones equivocadas que van en contra de lo que quieren o pueden pagar), al final serás tú la culpable. Identifica las prioridades más importantes de tu cliente desde el principio y utilízalas para calibrar qué desacuerdos merecen la pena y cuáles son una pérdida de tiempo
4. Tratar con un cliente muy nervioso o demasiado crítico
Has hecho un buen trabajo planificando tu primera feria. Sin embargo, a pesar de recibir elogios del cliente que te contrató, uno de los miembros de su equipo siempre tiene algo negativo que decir sobre tu trabajo. Su comportamiento es pasivo-agresivo y nadie parece darse cuenta más que tú, por lo que no se controla
Maneras de responder:
Aunque no es un reflejo de lo que eres o de tus habilidades como organizador de eventos, las críticas constantes pueden parecer muy personales. Trata a las personas muy críticas entendiendo primero que cualquier problema que tengan es su problema. Sigue tratándoles con el mismo respeto y amabilidad que a cualquier otro miembro del equipo, pero recuerda que no es una vergüenza plantear el problema a un colega de confianza. Averigua qué tienen que decir al respecto y si estarían dispuestos a hacer de mediadores para que los dos podáis resolverlo
5. Defenderte si los clientes se retrasan en los pagos
Por fin has terminado una feria comercial de varios días que atraviesa el país y estás esperando ansiosamente disfrutar de los frutos de tu trabajo. Que nunca llegan. Envías un correo electrónico al cliente y no obtienes respuesta. Esperas, vuelves a enviar un correo electrónico y esperas un poco más, pero no pasa nada
Maneras de responder:
Enfréntate a los retrasos en los pagos siendo educado y profesional en cada intercambio, sin importar cómo te sientas realmente. Intenta que se pongan al teléfono. Y si eso no funciona, ponte en contacto tú mismo con el departamento de contabilidad para ver a qué puede deberse el retraso. Su respuesta puede ser reveladora: si no tenían ni idea de que estabas en su nómina, quizá debas recurrir a un mitigador. Pero primero asegúrate de contactar al menos una vez más antes de llegar a ese extremo
6. Ser honesto cuando lo que tienes que decir no es definitivamente lo que quieren oír
¿Ese salón de bodas que tu feliz pareja puso como su número uno, último, imprescindible y no negociable? Sí, está reservado para el día de su boda. Y tú tienes que dar la noticia.
Maneras de responder:
A nadie le gusta dar a alguien una información decepcionante. Pero puedes y debes suavizar el golpe sugiriendo dos o tres alternativas que se adapten mejor a los objetivos del evento. En este caso, podrías mostrarles un lugar comparable que tuviera todas las características que más les gustaban de la primera opción. Y puedes conseguir una lista de fechas que el lugar elegido esté disponible en su lugar
7. Volver de las expectativas desajustadas
La marca que te contrató para hacer el lanzamiento de su producto asumió que promocionarías el evento tú solo, a pesar de que ya tienen todo un equipo de marketing dedicado a ello y no estaba incluido en tu contrato. Quieren saber por qué aún no has publicado o compartido nada en sus redes sociales
Maneras de responder:
Los errores de comunicación ocurren. No es culpa de nadie. Bueno, vale, probablemente sea culpa de tu cliente, pero no puedes señalarle con el dedo. En lugar de eso, hazles saber que parece que ha habido un malentendido, pero que estarás encantado de renegociar el contrato existente para incluir el servicio adicional
8. Responder a un cliente que te levanta la voz a ti o a otra persona.
Oyes a tu cliente gritar a un empleado del evento por haber dejado caer accidentalmente una botella de vino mientras la preparaban. Todo el mundo está mirando pero nadie sabe qué hacer
Maneras de responder:
Dado que usted es el organizador del evento, también es esencialmente el líder del mismo. Interviene y pregunta con calma qué ocurre. Deja que el cliente y el personal expliquen su versión de la historia. A continuación, sin tomar partido, sugiere un compromiso o simplemente recuérdale a tu cliente que, de todos modos, pediste botellas de más por esta misma razón, así que no hay necesidad de enfadarse demasiado
También hay que tener en cuenta que un error de juicio momentáneo es una cosa, pero un patrón de comportamiento constante que repercute negativamente en ti y en tu equipo puede significar que necesitas considerar un enfoque más profundo. O, en el peor de los casos, rescindir el contrato. El respeto mutuo es un derecho fundamental para usted, su cliente y todos los que participan en el evento. Si un cliente no puede manejar esa noción, usted no está obligado a quedarse y participar en su maltrato.
9. Separarse respetuosamente a mitad de proyecto
El escenario que acabamos de describir se vuelve extremo y el comportamiento de tu cliente hacia ti y/o la gente que te rodea se ha vuelto intolerable
Maneras de responder:
Los blogs de asesoramiento jurídico señalan que es importante hacerlo por escrito, pero hay muchas formas de rescindir un contrato de forma educada. Pero antes de hacerlo, asegúrate de que te has tomado el tiempo necesario para abordar con calma la situación con el cliente. Es posible que no sean conscientes de su comportamiento y se disculpen sinceramente
Si no son receptivos a la discusión o no cambian su comportamiento, sigue las directrices establecidas en tu contrato para este escenario. Si no los has incluido, puedes enviar una carta (adjuntada como PDF en un correo electrónico que se rastrea con una aplicación de terceros para confirmar que se ha entregado y abierto con éxito) que describa -en términos inequívocos- lo que estás haciendo, por qué lo haces, cuándo entra oficialmente en vigor y qué pasos darás para atar los cabos sueltos
10. Abordar los comentarios o acciones inapropiadas.
Algunos comentarios de improviso que tu cliente ha compartido no han sido dignos de un tuit que acabe con su carrera, pero definitivamente apuntan a un conjunto de creencias tácitas que tienen y que te molestan. Es algo sutil, así que te lo piensas dos veces: no es posible que lo que han dicho sea en serio, ¿verdad? Hasta que vuelve a ocurrir
Formas de responder:
Puede que no estés de acuerdo con todas las personas para las que organizas eventos, pero eso no significa que tengas que tolerar un comportamiento inaceptable. La próxima vez que el cliente haga un comentario de esa misma naturaleza, aprovecha para iniciar un diálogo. Pregúntale por qué ha dicho lo que ha dicho. Explica cómo te hace sentir. Si no puedes (o no quieres) articular por qué los comentarios son tan ofensivos, siempre puedes limitar la comunicación en persona y utilizar las reuniones telefónicas y los correos electrónicos para colaborar en su lugar
Ahora, estás preparado para manejar cualquier conversación difícil con un cliente de eventos que se te presente
¿Quieres saber más sobre los problemas más comunes en la planificación de eventos y cómo investigar a los clientes? Asegúrese de ver nuestro video sobre cómo iniciar un negocio de planificación de eventos para prepararse para el éxito a largo plazo