Sabiduría del miércoles: 7 estrategias poderosas para revertir un hotel en quiebra

Si un hotel tiene dificultades, el desafío de aumentar el rendimiento y mantenerse a flote puede parecer insuperable. Pero con algunas estrategias creativas, su propiedad puede comenzar a capitalizar sus fortalezas y cambiar las cosas.

Continúe leyendo para aprender estrategias críticas, desde aumentar las ventas grupales y mejorar la experiencia del cliente, hasta controlar el gasto y descubrir puntos problemáticos, para convertir un hotel fallido en uno próspero.

7 formas de revertir un hotel en quiebra

1. Descubrir puntos problemáticos y fortalezas

Piense en esto como un análisis DAFO acelerado. Desarrollado entre 1960 y 1970 en el Instituto de Investigación de Stanford, un análisis FODA identifica la Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas a una empresa, departamento, producto o servicio en particular. Un análisis FODA completo es esencial al agregar activos a su cartera y es una forma útil de evitar que un hotel se vea afectado en primer lugar.

Concéntrese en las fortalezas y debilidades de la propiedad para que pueda priorizar cambios críticos, sin socavar inadvertidamente las fortalezas existentes.

Las áreas problemáticas comunes para los hoteles en dificultades incluyen:

  • Falta de diferenciadores. Es seguro que los hoteles se quedarán atrás sin una ventaja competitiva sobre otros hoteles en el mismo mercado y región.
  • Tecnología de cara al huésped desactualizada o con fallas. El Wi-Fi lento o una configuración de A/V ineficiente pueden causar problemas a los viajeros de negocios, grupos y planificadores de reuniones. Garantice una experiencia perfecta con Wi-Fi rápido, registro móvil basado en aplicaciones, servicios de conserjería basados ​​en texto y contenido digital personalizado. Las pequeñas inversiones en la última tecnología pueden contribuir en gran medida a actualizar un hotel en dificultades.
  • Mala implementación del software CRM. El uso ineficaz de CRM es una oportunidad perdida. Cuando se usa bien, el software de gestión de relaciones con los clientes puede impulsar las ventas grupales y mejorar las interacciones con los invitados y los planificadores de eventos.
  • Desempeño débil en reservas directas. Las reservas directas son más rentables para los hoteles que las realizadas a través de agencias de viajes online (OTA), que incluyen comisiones.
  • Localización. Los hoteles enfrentan obstáculos definidos para la viabilidad cuando se encuentran en una región que experimenta una recesión económica o cerca de un área turística que pierde popularidad.
  • Comentarios negativos de los huéspedes y reseñas sin respuestas rápidas. Cuando a un hotel le falta la marca de servicio al cliente, casi siempre hay señales de advertencia dentro reseñas de huéspedes, incluso cuando el número de estrellas o porcentajes sigue siendo alto. Las revisiones pueden revelar problemas específicos, a veces fáciles de resolver, como una respuesta lenta en la recepción después de una hora en particular o un desayuno continental muy decepcionante. Además, responder constantemente a las reseñas da como resultado un aumento en las calificaciones, según un estudio de 2018 de decenas de miles de reseñas en TripAdvisor.

No se quede atascado centrándose únicamente en las piezas que faltan. Incluso los hoteles más afligidos probablemente tengan fortalezas que solo requieran un pulido rápido, así como información oculta que puede guiar la estrategia de recuperación.

Fortalezas y oportunidades a tener en cuenta:

  • Perfiles de clientes. El CRM del hotel es un tesoro de datos útiles cuando sabes qué buscar. Explore el historial de reservas de grupos y segmentos de clientes del hotel. ¿Conferencias de negocios? ¿Bodas? ¿Veraneantes familiares? Es posible que el huésped típico del hotel no sea ideal para el mercado local, o que el hotel atraiga a viajeros de negocios, pero podría optimizar las reservas para conferencias de negocios.
  • Explore toda la cartera de datos. Deje que los hoteles florecientes dentro de su cartera guíen su estrategia de recuperación. Analizar el costo de adquisición para segmentos clave de clientes, junto con los datos sobre negocios que regresan y tarifas de habitación pagadas dentro de esos segmentos. Este proceso determinará el perfil de cliente ideal y puede aumentar el alcance de marketing para estos grupos.
  • Localización. Los hoteles cerca de puntos de referencia únicos e interesantes, o dentro de zonas de desarrollo económico en auge, tienen una ventaja sobre la competencia. Aprovéchelos de manera más efectiva con marketing que destaque las atracciones locales o llegue a los planificadores en las empresas regionales.

2. Mantenga el proceso de cambio transparente, claro y positivo

Discuta los hallazgos clave del análisis FODA con el equipo específico del hotel y comparta lo que significan esos hallazgos a corto y largo plazo. No tiene que repasar cada detalle con los empleados en el sitio, pero la estrategia general debe ser transparente. También es esencial reconocer los logros, mostrar aprecio y brindar comentarios constructivos sobre los esfuerzos del personal actual desde el primer día.

La investigación sobre el compromiso de los empleados encuentra consistentemente que los trabajadores son más felices y más productivos cuando entienden lo que está haciendo la organización, las expectativas son claras y se reconoce el trabajo duro. La investigación también encuentra que las empresas con empleados comprometidos superan a las empresas con trabajadores no comprometidos.

3. Actualice la tecnología para agilizar y automatizar los procesos esenciales

La tecnología optimizada es fundamental para aumentar las ventas grupales y mejorar la experiencia general del cliente, los cuales son esenciales para el proceso de recuperación.

El equipo de ventas de la propiedad puede usar el CRM para identificar oportunidades perdidas en las reservas de salas de eventos, como períodos de tranquilidad anuales durante los cuales pueden ofrecer tarifas con descuento a los planificadores para reuniones de empresas locales, universidades y organizaciones sin fines de lucro. Los informes de ganancias/pérdidas pueden resaltar las razones comunes por las que se pierden clientes potenciales, ya sea tiempos de respuesta lentos o equipos de A/V obsoletos en las salas de conferencias.

La tecnología también puede ayudar a automatizar los procesos que impulsan el negocio y mejoran el servicio al cliente. Con aplicaciones como Zapier, por ejemplo, los equipos de ventas pueden automatizar los correos electrónicos a los planificadores de empresas y universidades, y establezca recordatorios para controlar a los clientes grupales de alto valor para asegurarse de que tengan todo lo que necesitan desde el comienzo de una conferencia hasta el final.

4. Controle el exceso de gastos

Debe desviar todos los gastos discrecionales a las áreas de operación del hotel que tendrán el impacto más positivo en la experiencia del cliente y el crecimiento de los ingresos, desde renovaciones hasta actualizaciones tecnológicas y capacitación en servicio. Hay muchas oportunidades para reducir la ineficiencia del gasto, pero las victorias fáciles incluyen:

  • Programe al personal para que coincida con la ocupación y las tasas de eventos.
  • Actualice los sistemas de iluminación y HVAC con sensores que apaguen las luces y ajusten el aire acondicionado y la calefacción a temperaturas que ahorren energía cuando las habitaciones estén vacías.
  • Capacite a los empleados para que pueda llamar a los empleados existentes cuando falte personal, en lugar de agregar a la nómina.

5. Concéntrese en un servicio sobresaliente y proporcione a los empleados las herramientas para brindarlo

Los empleados de primera línea tienen un impacto significativo en cómo se sienten los huéspedes con respecto al hotel. Busque deficiencias de capacitación en todas las áreas, desde la limpieza de la casa hasta la tecnología de la recepción y las habilidades de las personas.

Durante este proceso, se hará evidente que algunos miembros del personal se resisten al cambio y tienen un impacto negativo en la cultura del lugar de trabajo. Desafortunadamente, los empleados que ignoran las directivas o muestran resistencia al proceso de reposicionamiento debe ser reemplazado para que los cambios tengan éxito.

Es probable que los empleados restantes participen en el proceso de recuperación, así que asegúrese de apoyar sus esfuerzos. Si pide a los empleados que hagan todo lo posible para resolver los problemas de los clientes, asegúrese de tener suficiente personal disponible para que algunos empleados puedan atender los problemas, mientras que otros mantienen las operaciones funcionando sin problemas.

A pesar del auge del check-in móvil y los servicios de conserjería de texto, los huéspedes aún desean interacciones cara a cara satisfactorias. Ofrezca capacitación en habilidades interpersonales al personal de atención al público y administrativo para que la comunicación con los huéspedes sea amistosa y auténtica. La capacitación para ayudar al personal a manejar las quejas de los clientes con calma y amabilidad también es invaluable.

6. Usa la psicología como una ventaja

Identifique un equipo estratégico para abordar toda la investigación que acaba de realizar y asegúrese de que esté psicológicamente preparado para lo peor. De esa manera, es menos probable que se pregunten en voz alta cómo las cosas se pusieron tan mal y ofendan al equipo del hotel existente en el proceso, una forma segura de establecer una resistencia profunda a los cambios inminentes.

¿Qué significa esto en acción? Organice una reunión estratégica antes de sumergirse en los problemas específicos de un hotel en apuros y antes de la primera visita al sitio para asegurarse de que todo el equipo de recuperación esté en sintonía sobre el objetivo final del proyecto. El foco debe estar en reposicionar el hotel, en lugar de culpar. Por supuesto, es necesario comprender los detalles de lo que salió mal, pero estos problemas rara vez comienzan con un solo problema o individuo.

Recuerde también que está entrando en una propiedad donde la gerencia y los empleados probablemente estén preocupados y posiblemente a la defensiva. Sin duda, el cambio está en proceso, pero debe tratar a todos con respeto durante todo el proceso. Preséntese al personal en el lugar, desde la limpieza hasta la administración, y aprenda sus nombres lo más rápido que pueda. Lo más probable es que la mayoría del personal haya estado haciendo lo mejor que pudo: la amabilidad importa.

Y, ocasionalmente, el equipo tendrá suerte y encontrará que la situación es mucho menos grave de lo esperado. ¡Victoria desde la línea de salida!

7. Prevenga problemas futuros con pronósticos precisos

La previsión precisa de la demanda del grupo, la segmentación cambiante de los clientes y las tendencias de la industria que se relacionan específicamente con sus mercados clave pueden ayudar a los hoteles a prepararse para los problemas que se avecinan y las temporadas altas.

Asegúrate de estar seguimiento de las previsiones que más le importan a su cartera y a su hotel en quiebra. Tal vez se ha centrado en las previsiones de grupos de ocio cuando el atractivo del hotel se ha desplazado a grupos de negocios y conferencias de la industria. Saber esto puede ayudarlo a dirigir los dólares de marketing hacia una audiencia más valiosa de planificadores de eventos corporativos.

Los pronósticos también pueden resaltar los cambios en la popularidad del tipo de habitación, los espacios para eventos más vendidos y el origen geográfico de los negocios entrantes.

Los pronósticos valiosos son imposibles sin entradas de datos constantes y diarias. Asegúrese de que el equipo de ventas comprenda el valor de la previsión y cómo su información detallada ayuda a hacer posibles predicciones precisas. Un CRM es fundamental para proporcionar estos conocimientos mediante el seguimiento de clientes potenciales, reservas actualizadas y problemas.

Recuperar un hotel de bajo rendimiento es un desafío, pero también totalmente posible. Con análisis, acción y una combinación de gastos y ahorros inteligentes, puede cambiar la trayectoria de un hotel de fracasar a prosperar.

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