En la industria hotelera, el servicio al cliente es el nombre del juego. Este hecho representa tanto un desafío que los hoteles deben cumplir como una oportunidad que los hoteles pueden maximizar.
El desafío, por supuesto, está en controlar los costos mientras se mantiene un alto nivel de servicio al cliente. Es tan cierto en la hospitalidad como en cualquier industria: un mal servicio le hará perder clientes. La oportunidad, sin embargo, es algo exclusiva de la hospitalidad. En un artículo de Harvard Business Review sobre el servicio al cliente, Matthew Dixon nombra a los hoteles como una de las pocas industrias que realmente pueden impulsar la lealtad deleitando a sus clientes.
El hotelero inteligente buscará formas de reducir costos mientras continúa deleitando a los clientes. Aquí hay siete maneras de empezar:
1. Optimizar la programación laboral y la capacitación del personal
El costo de mano de obra es una proporción significativa de los gastos operativos de un hotel: aproximadamente el 50 por ciento, en promedio. El trabajo es un lugar obvio para comenzar a buscar ahorros, pero las soluciones requieren un pensamiento creativo y un equilibrio cuidadoso. Por supuesto, usted no quiere que su personal esté sobrecargado de horarios y subutilizado, pero al mismo tiempo, no quiere que lo atrapen con falta de personal con invitados descontentos y empleados estresados.
El primer paso para optimizar la programación de mano de obra es pronosticar las necesidades de personal y planificar en consecuencia, idealmente en una línea de tiempo que tenga sentido con la programación de personal. Asegúrese de segmentar sus pronósticos: las suites de lujo y los check-outs tardan más en limpiarse que las habitaciones más pequeñas y las estancias.
Luego, considere capacitar a los empleados para que los miembros del personal puedan ayudar en otro rol cuando sea necesario. El personal con capacitación cruzada puede proporcionar cobertura durante las vacaciones de otro miembro del personal o una emergencia de personal (como un día de enfermedad repentino), y pueden colaborar durante un ajetreo en su función secundaria o una pausa en su función principal.
La investigación sugiere que es mejor capacitar a los miembros del personal en una sola responsabilidad adicional, al igual que capacitar a los miembros del personal en las habilidades que les gustan. Un mesero que disfruta de su trabajo, por ejemplo, puede preferir la capacitación cruzada en otro puesto de atención al cliente, como el de anfitrión, más de lo que disfrutaría en un rol de jardinero.
2. Atender los servicios públicos
La mano de obra puede ser el costo operativo más alto para los hoteles, pero según la información Energy Star de la EPA para hoteles, los servicios públicos son los de más rápido crecimiento. “Hay un caso bien establecido para la eficiencia energética como una práctica comercial sólida”, escriben, “y las expectativas de que los hoteleros demuestren su gestión climática están creciendo”. En otras palabras, si se hace correctamente, tiene sentido comercial Y genera buena voluntad para los clientes.
No puede medir lo que no rastrea: la primera recomendación de bajo costo de Energy Star es rastrear el rendimiento energético con su herramienta de evaluación comparativa fácil y gratuita. O, si desea subcontratar todo el proceso, busque auditorías energéticas en su estado o región. Ciertos programas brindan auditorías de energía de forma gratuita, sin compromiso. Las auditorías pueden examinar los sistemas de iluminación, HVAC, aislamiento y refrigeración, y hacer recomendaciones para reducir el uso de energía. Otros programas que varían según la región brindan reembolsos por la compra de equipos que ahorran energía: consúltelos cuando sea el momento de reemplazar los equipos de lavandería, restaurante o HVAC.
Las opciones de bajo costo que recomienda Energy Star incluyen:
- Cambiar a bombillas de bajo consumo como fluorescentes compactas o LED
- Capacitar al personal para apagar luces, televisores y calefacción o aire acondicionado en habitaciones vacías
- Instalación de temporizadores en lámparas de calor de baño
- Instalar sensores de ocupación para la iluminación (¡Apagar las luces fluorescentes durante 12 horas al día extiende su vida útil, el tiempo entre reemplazos, en un 75 por ciento, a casi siete años! Según Energy Star, las bombillas fluorescentes compactas tienden a comenzar a pagarse solas después de nueve meses.)
Informe a los huéspedes sobre sus medidas de ahorro de energía. Las señales sobre el respeto por el medio ambiente de las toallas reutilizadas, por ejemplo, pueden producir tanto ahorros en costos como buena voluntad para los clientes. Para llevar sus ahorros y su atractivo medioambiental más allá, consulte los reconocimientos medioambientales como la hoja TripAdvisor GreenLeaders, que ofrece cuatro niveles de reconocimiento.
3. Manténgase al tanto del mantenimiento
¡No lo aplaces! Según el Departamento de Energía de EE. UU., los filtros HVAC obstruidos pueden aumentar el consumo de energía en un 15 por ciento. El mantenimiento de los sistemas minimizará el consumo de energía, prolongará la vida útil del equipo y reducirá la probabilidad de una avería catastrófica. Las fallas del sistema u otros problemas de mantenimiento son costosos para el hotel, inconvenientes para los huéspedes y le dan al hotel el aura de una experiencia indeseable y llena de problemas.
Desarrolle e implemente un cronograma para mantener el equipo de su edificio. Para el sistema HVAC, esto podría significar programar el reemplazo de filtros cada uno a seis meses, inspeccionar ventiladores, cojinetes, correas y el área alrededor de la entrada de aire cada seis meses, y buscar fugas, y limpiar y probar amortiguadores anualmente.
4. Mejorar la experiencia de incorporación de los empleados
La rotación de empleados es famosa por ser alta en la industria hotelera. Ese es un problema costoso: a un empleador le cuesta aproximadamente el 33 por ciento del salario de un trabajador encontrar, contratar y capacitar a un reemplazo. Inicie a sus valiosos empleados con el pie derecho haciendo que la incorporación de los empleados de su hotel sea lo más positiva posible. Estandarice su incorporación con un proceso que ayude a los empleados a sentirse bienvenidos, comprender las expectativas y ponerse al día con éxito.
Considere el uso de listas de verificación para mantener la incorporación al día, antes, durante y después del primer día de un empleado. Antes de su primer día, por ejemplo, envíe un correo electrónico que describa la información esencial, como cómo vestirse (incluidos los requisitos y costos del uniforme, si corresponde), dónde estacionar, a quién presentarse y cuándo llegar. Estandarice el correo electrónico con una plantilla, pero no olvide personalizarlo con el nombre del nuevo empleado.
El primer día, avance a través de una lista de verificación de elementos de orientación, requisitos de papeleo y capacitación esencial. Proporcione al empleado información para mantener sobre políticas, procedimientos y acrónimos o jerga del hotel. Asigne un mentor que pueda responder preguntas, ayudarlos a orientarse, explicarles las tareas de trabajo y presentarlos al equipo.
5. Aprovecha la tecnología para automatizar procesos
El uso reflexivo y dirigido de la tecnología puede aumentar la eficiencia, ahorrar tiempo, reducir los costos de mano de obra y brindar una experiencia positiva a sus clientes.
Considere los muchos pasos involucrados en la reserva de eventos y la coordinación de F&B. Un CRM de ventas y catering puede configurar recordatorios automáticos para que el equipo de ventas haga un seguimiento de los clientes potenciales, programe visitas in situ, envíe contratos y obtenga la devolución de los contratos firmados. Simplificar este proceso ahorra tiempo al personal, mantiene los detalles organizados y atendidos, y facilita la vida de los planificadores.
O considere ofrecer una aplicación de check-in y check-out, eliminando la necesidad de que los clientes hagan fila. La tecnología Beacon puede incluso impulsar automáticamente una opción de check-in móvil cuando los huéspedes entran por la puerta y ofrecer una opción de check-out móvil la mañana de la salida. (Tenga en cuenta que aunque el costo por baliza es bajo, el costo de desarrollar una aplicación y mantener el sistema de balizas puede ser varias veces mayor. Consulte los precios y las aplicaciones desarrolladas previamente para determinar si esta es una medida rentable).
Según IBM, el 85 por ciento de las interacciones con los clientes se manejarán con inteligencia artificial para 2020. En la industria hotelera, es probable que este porcentaje sea menor, ya que el servicio al cliente es un componente importante de nuestro producto. Pero aun así, a medida que los consumidores se acostumbren a que la IA responda instantáneamente preguntas rutinarias, habrá espacio para que hoteles y cadenas individuales prueben este tipo de tecnología, ahorrando tiempo al personal o reduciendo las necesidades del centro de llamadas.
Para el servicio al cliente mediado por humanos, y recuerde, los hoteles siempre pueden necesitar más de eso que otras industrias, el contacto directo de persona a persona es un pilar. Según Cvent, la interacción cara a cara es especialmente importante para los Baby Boomers y los invitados y grupos de la Gran Generación.
Las llamadas telefónicas a la recepción oa un centro de llamadas centralizado son familiares y apreciadas por muchos grupos. La capacidad de enviar mensajes de texto a la recepción para solicitudes o indicaciones también es cada vez más popular. Algunos sistemas permiten a los hoteles precargar respuestas a preguntas comunes, o incluso usar IA para generar una respuesta que el personal de recepción puede confirmar o corregir y enviar con un clic.
Los gerentes de hotel pueden automatizar muchos procesos con tecnología, liberando a los empleados para que brinden servicios que la tecnología no puede administrar. Pero solo sucede de esa manera cuando los empleados pueden usar los sistemas y los sistemas funcionan bien juntos. Cuando elija sistemas para su CRM, PMS, servicio al cliente, reservas en línea, contabilidad, programación de mano de obra, limpieza, EAM/CMMS u otras necesidades, priorice la facilidad de uso y la integración con otros sistemas. Luego dedique el tiempo necesario a la capacitación del personal.
6. Agilice F&B para reducir el desperdicio
Especialmente si proporciona comidas y bebidas para banquetes, optimice la colaboración y la ejecución con un sistema de comidas y bebidas computarizado. Dicho sistema puede generar impactos medibles en sus ganancias: según una investigación de STR, los hoteles que usan la plataforma de servicios de eventos de ATARE tienen mayores ganancias en F&B que aquellos que no tienen el software.
Haga que F&B sea más eficiente con opciones de menú para banquetes y restaurantes que usan ingredientes y preparación similares. De esa manera, aunque dos grupos en dos espacios de eventos diferentes se hayan decidido por dos menús diferentes, se pueden compartir algunos ingredientes y el trabajo de preparación. Use su sistema de gestión de eventos para examinar los requisitos del menú para cada día y haga hojas de preparación para los cocineros para que no se preparen en exceso.
Vigile su desperdicio: preste atención a lo que dicen sus platos al final de la comida sobre el tamaño de la porción. No querrás despedir a la gente insatisfecha, pero considera reducir la cantidad si la comida a menudo se deja sin comer. Para las bebidas, decida si quiere que los cantineros usen jiggers o free pour. De cualquier manera, capacite a su personal según el estándar y revíselo de vez en cuando para asegurarse de que estén vertiendo con precisión.
7. Revisa tus impuestos y seguros
Según una encuesta de CBRE de más de 7000 hoteles, durante 2018, los impuestos a la propiedad promediaron el 3,6 % de los ingresos operativos totales y los costos de seguros promediaron el 0,8 %. Revise la evaluación de su propiedad y su seguro. ¿Cómo se compara el tuyo? ¿Están ambos valorando su negocio y su propiedad correctamente? Si sus números son inesperadamente altos, es posible que desee impugnar la evaluación de su propiedad o investigar opciones de seguro más asequibles en su área.
Aquí somos grandes fanáticos de las listas de verificación y los recordatorios automáticos. Configure las notificaciones para que funcionen con los consejos anteriores e implemente los cambios que tengan sentido para los hoteles de su cartera. En poco tiempo, su operación será más eficiente, sin empañar su excelente servicio al cliente.
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