Desarrollar estrategias de marketing efectivas para hoteles de servicio selecto se ha vuelto más difícil que nunca. Los huéspedes esperan experiencias más personalizadas y personalizadas todos los días, y comparten sus pensamientos en las redes sociales cuando aman (¡u odian!) sus estadías. Personalizar experiencias para sus invitados es bastante difícil, pero para las reservas de grupos existe el desafío adicional de atraer a una amplia gama de personas dentro del grupo.
Para mantenerse al día, los hoteles enfrentan la necesidad de utilizar tecnología que les permita segmentar a los clientes de manera eficiente y brindar mejores experiencias a los huéspedes. Con las herramientas y la orientación adecuadas, los hoteles pueden crear de manera efectiva experiencias personalizadas adaptadas a la audiencia.
Para comprender cómo acercarse mejor a la clientela potencial, los gerentes de hotel han creado modelos basados en datos de sus huéspedes hipotéticos en un intento de comprender mejor quiénes son sus huéspedes y cómo publicitarlos mejor. Estos personajes de huéspedes permiten a los hoteles diseñar estrategias de marketing personalizadas y experiencias de huéspedes para los grupos que más importan para su negocio.
- ¿Qué es un personaje de huésped de hotel?
- ¿Por qué necesito personas invitadas grupales?
- Encuentre los datos para crear sus personajes de 6 maneras
- Elementos de un personaje invitado poderoso
¿Qué es un personaje de huésped de hotel?
Si bien puede parecer complicado, una persona invitada es simplemente un conjunto de biografías de personajes ficticios creados como arquetipos de diferentes grupos de invitados objetivo. Esto significa que una persona no intenta representar a un invitado o usuario individual; son el resultado del análisis de datos e información de múltiples huéspedes o usuarios que frecuentan su hotel.
Una persona invitada identifica segmentos de su negocio por atributos comunes. Al identificar grupos de viajeros por atributos, puede examinar el viaje estándar del huésped (la vida de la estadía en el hotel desde la reserva, la estadía y la revisión posterior a la estadía) y optimizarlo para cada segmento. Esto lo ayudará a mejorar la experiencia del huésped, maximizar los ingresos por huésped, cultivar excelentes críticas y obtener reservas grupales repetidas.
¿Por qué necesito personas invitadas grupales?
Sin personajes de huéspedes sólidos, la mayoría de los hoteles tienen un plan de marketing generalizado para todos sus huéspedes (o todos los grupos, en el caso de ventas y marketing grupales). Si bien es útil tener este plan, a menudo es demasiado generalizado para brindar a los hoteles la información que necesitan sobre cómo los huéspedes eligen su hotel, qué aspectos de su estadía son más importantes para ellos y cómo aumentar las reservas. Crear una experiencia personalizada o personalizada se vuelve casi imposible si no tiene los datos o las personas para comprender la audiencia a la que intenta llegar.
Los especialistas en marketing y hoteleros con visión de futuro están encontrando formas de segmentar a los clientes y crear experiencias personalizadas en torno a los intereses y preferencias de los huéspedes. De esta manera, un viajero de negocios que se encuentra con un cliente no recibe las mismas recomendaciones de actividades que una familia de cinco personas de vacaciones, y una gran fiesta de bodas recibe un conjunto de correos electrónicos de bienvenida muy diferente al del guerrero de fin de semana en la ciudad para un maratón.
Los hoteles necesitan utilizar tecnología que les permita segmentar a los clientes de manera eficiente y brindar mejores experiencias a los huéspedes.
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La capacidad de llegar a las audiencias con el mensaje correcto, en el lugar correcto, en el momento correcto le permite causar un fuerte impacto y una impresión duradera. Esto va más allá de la información demográfica general que podría incluirse en su plan de marketing actual. Por supuesto, es útil saber que la audiencia más comprometida de su hotel en Twitter son mujeres de 20 años. Pero, lo que queremos hacer es mirar más allá de las estadísticas. Queremos recordar que estamos comercializando a seres humanos, y con eso viene la oportunidad de comprender qué experiencias los motivan, qué los motiva y dónde buscan inspiración e información en la que confían.
Comience con la investigación: encuentre los datos para crear sus personajes de 6 maneras
El proceso de pensamiento detrás de la creación de una persona invitada es bastante simple. Primero, veremos las fuentes de datos como el análisis de su sitio web, las redes sociales y su CRM de reservas grupales. Luego agregaremos una historia a esos datos con información cualitativa de su personal, reseñas de huéspedes y planificadores de grupos. Por último, reuniremos toda esa información en un formato que los vendedores, propietarios, operadores y otras partes interesadas puedan usar y comprender.
1. Usa Google Analytics
Los análisis de su sitio web contienen una gran cantidad de información sobre lo que genera interés en su propiedad, cómo los huéspedes encuentran su sitio web, qué enlaces de referencia resultan en la mayoría de las reservas con un grupo demográfico determinado y qué grupos demográficos tienden a visitar su hotel. Esto es más cuantitativo datos, los números involucrados en el datos demográficos de tus personajes invitados.
Si tiene habilitadas las funciones de publicidad, puede concentrarse en analizar informes demográficos y de intereses filtrados por valor de conversión y/o cumplimiento de objetivos. Esto lo ayudará a identificar información demográfica importante (edad, ubicación, sexo y dispositivo utilizado) específicamente para los usuarios que participan activamente en su sitio o reservan directamente. El informe de intereses también le proporcionará las categorías de afinidad de sus usuarios, mostrando otros intereses comunes de sus usuarios en función de su actividad de navegación en la Red de Display de Google antes de visitar su sitio. Esto puede ayudarlo a identificar áreas de interés complementarias que podrían ayudar al orientar publicaciones o promover ciertas actividades.
2. Usa análisis de redes sociales
Si bien no puede aislar a los usuarios en las redes sociales que realmente han visitado o tienen la intención de visitar su propiedad, mirar a sus seguidores mediante el análisis de las redes sociales le brinda una buena demográfico descripción general que puede comparar con los conocimientos que ha recopilado de su Google Analytics.
Puede ver la información de edad, ubicación y género en la mayoría de las plataformas sociales, incluidas Facebook, Instagram y Twitter. Además, Twitter proporcionará información sobre los ingresos familiares y varias categorías de interés. Si bien estos datos no brindan una imagen completa de sus invitados, sí comienzan a darle una idea de los tipos de invitados que podría querer incluir en sus personas.
3. Extraiga los datos de CRM del grupo
Su CRM para grupos de ventas y catering contiene una mina de oro de información sobre estancias de grupos en su propiedad. El análisis de los datos de su CRM puede mostrarle tendencias que de otro modo no te habrías dado cuenta. Por ejemplo, tal vez muchos de los equipos deportivos que se quedan contigo provengan de un área del país. O tal vez sus grupos comerciales tiendan a ser todos de un campo o industria. Buscar hilos de una historia en su CRM ayudará a agregar un poco más de detalle a las personas que ha comenzado a desarrollar con sus datos de Google Analytics y redes sociales.
4. Habla con el personal
Su personal está hablando con los huéspedes y ayudándolos con sus estadías todos los días. Son una gran fuente de información útil al desarrollar sus personajes invitados. Ya sean elogios o quejas, los comentarios de sus huéspedes son un excelente punto de partida para guiarlo en la comprensión del comportamiento de los huéspedes. El personal notará más cualitativo lado de las personas de sus invitados, como su comportamientos, motivaciones, y frustraciones Asegúrese de que su personal comprenda que está preguntando por los invitados para comprenderlos como un todo, y que necesitará saber tanto las cosas positivas como las negativas que dicen para obtener una imagen precisa.
5. Analiza las opiniones de los huéspedes
Las reseñas de los huéspedes son otra gran fuente de cualitativo información, especialmente motivaciones y frustraciones. Busque frases cargadas de emociones como «Odio cuando…» o «Me encanta eso…» para darle una idea de la forma en que piensan sus invitados y las cosas que valoran. Las críticas negativas suelen ser más útiles que las positivas en este sentido. Mientras que una reseña positiva podría decir simplemente: «Tuvimos una excelente estadía» (no hay mucha información), una reseña negativa podría señalar cosas específicas que el viajero esperaba (es decir, «no había ningún lugar para cargar mi teléfono»). Intenta emparejar estos comportamientos con los arquetipos de viajero que has comenzado a configurar. Por ejemplo, busque todas las reseñas que mencionen un viaje de negocios y luego anote el motivaciones y frustraciones para aquellos viajeros en su personalidad de «viajero de negocios».
6. Habla con los planificadores de grupos
Para viajes en grupo, su mejor fuente de información serán los planificadores de eventos y otros organizadores de grupos. Estas personas pueden responder preguntas específicas sobre por qué eligieron la propiedad, qué beneficios son más importantes para ellos y las frustraciones que han tenido con otras propiedades en el pasado. Todas estas respuestas pueden surgir naturalmente en una conversación, si las incluye como parte de su proceso de ventas grupal.
Desarrollar los perfiles: 3 Elementos de un poderoso guest persona
Ahora que tiene toda la información sobre sus huéspedes, deberá organizarla en un formato que su personal de marketing y ventas, operadores y ejecutivos del hotel puedan usar. El formato estándar para una de estas personas es un perfil de una página, que incluye un nombre (generalmente ficticio), una imagen (generalmente falsa), una breve biografía y la información que ha recopilado. Tenga en cuenta estos consejos cuando esté creando sus personas:
- Comience con algo pequeño: comience identificando de 2 a 4 personas. Siempre puedes crear sub-personas más tarde
- Recuerde, no estamos tratando de representar a todos los invitados: concéntrese en los rasgos típicos, en lugar de tratar de cubrir cada grupo o invitado que haya encontrado.
- No se obsesione demasiado con las etiquetas habituales (por ejemplo, hombre contra mujer, millennials contra baby boomers, etc.). Puede encontrar las mejores personas para su propiedad en estas etiquetas en lugar de ser definido por ellas.
- Recuerde que las personas son dinámicas, no estáticas: lo que está construyendo aquí es un punto de partida, debe revisar las personas regularmente y usar nuevos conocimientos para realizar los cambios necesarios y mantenerlos lo más relevantes posible.
1. Objeto de la estancia
El propósito de la estadía de su grupo debe ser el factor principal para segmentarlos en personas. Aquellos que lleguen para una boda naturalmente actuarán de manera muy diferente a un equipo deportivo, una reunión familiar o una conferencia de negocios.
2. Datos demográficos: edad, tamaño del grupo, distancia de viaje
Además de los datos demográficos obvios de edad, género y profesión, es posible que desee incluir factores más específicos para las reservas de grupos: el tamaño del grupo, la distancia de viaje y la duración de la estadía pueden ser importantes para comprender al grupo como un todo.
3. Comportamientos, motivaciones y frustraciones
Los datos serán muy útiles para crear tus personas, pero solo llegan hasta cierto punto. La información cualitativa que obtuvo al hablar con su personal y los planificadores de eventos, y al mirar las reseñas de los invitados, marcará la diferencia clave entre un boceto generalizado y una personalidad de invitado completamente desarrollada. ¿Qué comportamientos notas en el grupo? ¿Qué los motiva a quedarse en un hotel en particular? ¿Qué aspectos de su estadía son importantes para ellos y qué cosas son más frustrantes cuando salen mal? Si puede comenzar a inferir estas cosas y crear una historia para cada persona, está en el buen camino para comprender mejor las reservas de su grupo y crear una estadía más personalizada.
Ahora está listo para aumentar las reservas de grupos con una estrategia de segmentación inteligente.
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Más información sobre la segmentación de guest persona:
¿Qué es la segmentación de personas?
La segmentación de personas se refiere al ejercicio de identificar diferentes segmentos de una audiencia en función de los puntos en común. Al crear personas y segmentar su comercialización a esas personas diferentes, puede brindar una experiencia más personalizada a sus clientes potenciales.