Un vistazo a la estrategia de marketing de Marriott y por qué funciona tan bien

A medida que Airbnb se vuelve más popular, los hoteleros se ponen al día para ganarse a los viajeros exigentes y los millennials. ¿Cómo pueden posicionarse las grandes marcas hoteleras para atraer a ese mercado? Para averiguarlo, basta con mirar la estrategia de marketing de Marriott.

Echamos un vistazo más de cerca para ver cómo Marriott ha implementado campañas de marketing estratégicas y experiencias de los huéspedes para generar más reservas.

El 80% de los millennials usan las redes sociales para tomar decisiones y UGC tiene la mayor influencia.
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Marriott crea contenido generado por el usuario para captar la atención de los Millennials

Los millennials no creen en las normas de viaje pasadas de moda. Son más espontáneos: el 49% reserva viajes en el último minuto y solo el 58% reserva alojamiento tradicional. Más del 80 % utiliza las redes sociales para tomar decisiones, y el contenido generado por los usuarios tiene la mayor influencia.

Para aprovechar eso, Marriott se asoció con personas influyentes de Snapchat para hacer «Snapisodios» que imitan los documentales de viajes de la televisión. En estos Snapisodios, los influencers mostraron las propiedades nuevas y de lujo de Marriott. Por ejemplo, en un video, un influencer visitó Moxy, una propiedad conceptual que tiene una barra como recepción.

Cada segmento duró solo 2 minutos y medio, con un adelanto de 10 segundos que mostraba imágenes de un episodio futuro. Ya sea que esté interesado en la comida, los animales lindos o la fotografía, sabrá al instante que solo tiene que ver el resto.

¿Por qué funciona esta campaña de marketing de Marriott? Se extiende desde Snapchat a YouTube, compartir en Facebook y otros canales para captar la atención de otros grupos demográficos. El contenido es bueno y apenas se parece a la publicidad.

Marriott quería que la serie fuera como la televisión, y que al mismo tiempo fuera contenido generado por usuarios de personas influyentes con grandes comunidades sociales. La idea era dar a conocer la marca a una generación que no tiene una imagen clara de la marca Marriott.

Dando vida a las redes sociales con M en vivo

La estrategia de marketing en redes sociales de Marriott no es como la mayoría de los hoteles. “Lo que nos permiten las redes sociales no es llamar la atención sobre nosotros mismos, sino ver a nuestros huéspedes en su propio centro de atención”, escribió Arne Sorensen, presidente de Marriott International, en su blog.

Sorensen estaba interesado en cómo los hoteles Marriott brindan un telón de fondo para las experiencias de la vida real de los huéspedes. “A través de estas nuevas vías de comunicación pueden ayudarnos a entenderlos mejor y, a su vez, podemos tratarlos con atención personalizada”, escribió.

Con esta idea en mente, Marriott creó M Live. Es un centro de comando donde los expertos en redes sociales monitorean la presencia de la marca en varios canales. Cuando un huésped publica sobre una experiencia y está en un hotel Marriott, un miembro del personal de M Live puede hacer algo especial para marcar la diferencia en la estadía de ese huésped. Por ejemplo, el invitado puede tomar una copa junto a la piscina o el equipo puede organizar una fiesta improvisada en el vestíbulo. Es personal y relevante para el huésped.

Sorensen agrega: “Si podemos continuar escuchando a nuestros clientes en todas las formas en que se comunican, tendremos muchas más oportunidades para construir el tipo de relaciones personales que crean lealtades bidireccionales y son el núcleo de la industria hotelera. Entonces, digo, publique lejos. Lo amamos.»

La aplicación de Marriott crea clientes leales

A veces, el marketing hotelero puede volverse obsoleto. Entonces, cuando Marriott creó su aplicación para clientes, buscó inspiración en lugares que no son hoteles (como los parques temáticos), como los parques temáticos. Lo que encontraron: los clientes quieren aplicaciones que hagan que sus experiencias sean sencillas y luego se quiten de en medio.

Con la aplicación de Marriott, los miembros de recompensas no tienen que registrarse. Llegan al hotel, van directamente a su habitación y abren la puerta con su teléfono inteligente. Lo mismo ocurre con el pago. Fácil entrada, fácil salida. Es casi como visitar casa.

Esto representó un desafío para el equipo de marketing de hoteles de Marriott. ¿Cómo podrían comercializar la aplicación sin ser intrusivos? El programa M Live tiene una función de geoperimetraje que funciona a través de la aplicación. Marriott puede usarlo para interactuar cuidadosamente con un huésped sin exagerar. Con la geovalla en su lugar, la aplicación hace sugerencias relevantes que son simples pero valiosas.

Otro desafío: hasta el 75 % de los usuarios móviles desinstalan aplicaciones en los primeros 90 días. Así que Marriott encontró un equilibrio que mantiene a sus usuarios comprometidos con la marca. Esto sienta las bases para las oportunidades de marketing de Marriott en el futuro.

Estas son solo algunas de las estrategias de marketing de Marriott. Parte de lo que hace que Marriott sea único es su verdadero interés en hacer que la experiencia de un huésped, tanto dentro como fuera de la propiedad, sea una experiencia memorable y satisfactoria.

A continuación, descubra ideas de marketing hotelero aún más poderosas que puede usar y pruebe el software de marketing de lugares.

¿Probará alguna táctica del marketing hotelero de Marriott? Cuéntanos en qué pruebas Gorjeo.